餐饮管理习题.doc

餐饮管理 名词解释： 1、餐饮业：是指利用餐饮设备、固定场所和餐饮原料，从事饮食烹饪加工，为顾客提供社会生活服务产品的生产经营性服务行业。 2、特许经营：是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。 特许企业的存在形式具有连锁经营的统一形象、统一管理等基本特征，也称特许连锁。 3、菜单：是餐饮经营者为餐饮消费者提供的菜肴种类、菜肴解释和菜肴价格的一览表的说明书，是顾客与餐厅沟通的桥梁，是餐厅重要的营销工具。 4、餐饮全面质量管理：以餐饮质量为中心，以全员参与为基础，对市场调查、经营决策、产品的设计、生产和服务等全过程进行有效的控制。 1、餐饮业的行业特征： (1)对旅游经济发展的依赖性 (2)目标顾客的最为广泛性 (3)餐饮产品的综合性 （4）餐饮服务的一次性 （5）餐饮产品产、供、销的同时性 （6）餐饮服务质量评价的主观性 2、法约尔的管理五项职能：计划、组织、指挥、协调、控制 （创新） 3、传统与现代餐饮管理的区别： ( 1)战略意识的有与无 (2)组织结构的模糊与清晰 (3)管理体制的业余与专业 （4）人力资源素质的高与低 （5）技术研发的强与弱 （6）市场策略的简单与复杂 （7）价格策略的被动与主动 （8）成本水平的失衡与合理 （9）服务质量的随意性与标准化 4、连锁经营在本质上具有四个鲜明的一致性：经营理念、CIS(企业形象识别系统)、商品组合服务、经营管理 5、餐饮组织设计的主要内容：(1)职能与职务的分析与设计 (2)部门设计 (3)层级设计 6、传统与现代餐饮选址条件比较： 传统：繁华的商业中心，人口比较密集的居民区，交通便利的地段，人均消费水平比较高的地区 现代：大型机构或单位的周边地区，市场竞争相对较弱的地区，停车场宽阔区域 7、餐饮经营选址的影响因素： (1)宏观因素：地理位置、交通状况、文化背景、区域规划、经济发展、政府政策 （2）微观因素：可进入性、可见性、人流量、停车设施、拓展空间、竞争状况 8、 餐饮消费者的需求特征： （1）生理需求：营养需求、风味需求、卫生需求、安全需求 （2）心理需求：受欢迎的需求、受尊重的需求、值得的需求、地位的需求、方便的需求 9、餐饮品牌的成长规律： (1)品牌认知阶段：品牌识别、品牌记忆、品牌认同 （2）品牌联想阶段：为消费者提供决策信息、帮助消费者区别品牌、影响消费者的购买行为、创造积极的态度与感觉 （3）品牌忠诚阶段：不同品牌的忠诚度 10、餐饮品牌的塑造步骤： (1)创立：奠定品牌资产基础 （2）建设：累积品牌资产 （3）改善：提升品牌资产 11、餐饮产品价格的构成：成本、费用、税金和利润 公式：产品价格=产品成本+毛利 12、餐饮产品定价的原则： (1)价格必须反映餐饮产品的价值 （2）定价必须适应餐饮市场需求 （3）定价应保留一定的弹性 （4）价格应保持相对稳定 （5）定价应遵循国家的价格政策 13、食品原材料采购人员素质要求： （1）了解餐饮经营与生产 （2）掌握较全面对策食品饮料的产品知识 （3）了解食品饮料的产品市场 （4）熟悉财务制度和财务知识 （5）诚实可靠，以单位利益为重，原则性强 14、食品原材料采购控制：(1)、采购计划控制 (2)、采购数量控制 (3)、采购价格控制 15、食品原材料验收管理 （1）管理体系：称职的验收人员、实用的验收设备和器材、科学的验收程序 （2）验收程序：核对价格、盘点数量、检查质量、核对规格 具体步骤：发票核对、检查质量、检验数量、发票签字、填写验收单、退货处理、验收章、在货物包装上注明发票上的信息、肉类和海产品加上存货标签、到货物品直拨或入库、填写报表、验收记录上报 （3）验收控制：人员控制、监督控制、防盗控制 16、餐厅服务管理的基本要求 （1）环境优美舒适：主题、装饰、格调 （2）餐具清洁规范：齐全、完备、消毒 （3）菜肴鲜美可口：色香味形、品种齐全、价格多样 （4）操作规范标准：主动、规范、尊重、形象 17、餐饮服务的特点 （1）餐饮服务的一次性 (2)餐饮服务的差异性 （3）餐饮服务的无形性与有形性 （4）餐饮服务的直接性 18、餐饮产品组成 从物质形态角度—物质实体，非物质形态 从整体产品角度—核心产品，实际产品，延伸产品 19、餐饮产品特性 （1）质量性状的不稳定性和脆弱性 （2）生产、销售、消费一致性，同步性 （