FWC-15-准时交车课件.pptx

优秀改善案例分享报告 一、公司概况 目 录 二、团队介绍 三、本期改善课题 四、改善过程分享 五、下一个改善课题 2 成立日期: 一、公司概况 2010年11月16日 10000平方米 88人 占地面积: 员工人数: 3 二、团队介绍 总经理 行政部 财务部 市场部 客服部 销售部 售后部 副总经理 售后站长/服务总监 谭陈泳 客服经理 李欣 4 三、本期改善课题 准时交车 5 四、改善过程分享 CSI因子 优先改善弱项 Q3得分 区域平均 差值 服务质量 保养/维修所花的时间比预期的短 971 933 38 根据上海通用售后维修站满意度调查数据报告，明确问题点 插入图形分析 明确问题 说明： 根据第3季度（Q3）上海通用售后维修站满意度调查数据报告，问题点为Q26R2—保养/维修所花的时间比预期的短，客户均给为否定项。 虽季度总分高于区域平均分与全国平均分，但属于本站弱项环节，需改善和提升 6 四、改善过程分享 明确问题（准时交车优先改善弱项)后，对问题进行分解 分解问题 说明： 服务顾问没有参考依据，不能准确预估维修、配件供给、质检、洗车各个环节所需要的时间，无法给客户做维修时间的预估，造成客户现场多次询问，形成客户抱怨。 问题分解1：业务接待不能准确预估交车时间，有延误交车或时间预估过长现象。 接待环节 配件供给 车间维修 洗车调度 接车前后对比 流程