技术服务部客服考核方案.docVIP

技术服务部2002考核方案 一、目的 为求增进经营效能，充分发挥技术服务部员工工作积极性，提高技术服务工作效率，加强售后服务之工作，使技术服务部在稳定的基础上持续和规范的发展，特制定本制度。 二、人员配置及区域划分 为提高工作效率，加强区域内用户的保养与开发，将技术服务部分成两个小组：客户服务小组与客户开发小组。 部门经理：马志刚 客服主管：黎晓文 维修主管：庄 凌 客户服务小组 南京区域：庄凌、黎晓文、饶国庆、王军 淮安地区：李德福 客户开发小组 南京区域：马志刚、柏广松、裴逸钧、陶益根、王稼祥、许名军 三、考核项目： 考核内容 日常工作、销售量、用户满意度 项目 客户保养小组 客户开发小组 日常工作 派工单、潜在客户管理表 工作日报、潜在客户管理表、派工单 销售量 公司管理客户及独立开发客户的耗材、年保、大修、其他产品的销售 新开发客户用户的耗材、年保、大修、其他产品的销售 用户满意度 用户投诉次数、返修次数、大修机质量 用户投诉次数、返修次数、大修机质量 说明： 派工单于每日18：00前递交维修主管审核，维修主管审核后于第二日递交部门助理进行统计并归档保存； 工作日报于每日18：00前递交部门经理进行审核，部门经理审核后于第二日递交部门助理进行统计并归档保存； 客户开发小组的派工单为在开发过程中的维修保养时填写； 潜在客户管理必须每日填写完善，每周由部门经理、客服主管、维修主管进行检查； 部门员工对签约经销商使用原装耗材的用户不允许介入； 部门员工不允许对经销商销售配件、耗材。 2、项目定义 项目 保养 维修 走访 续保 新签年保 新机安装 上门演示 协助 说明 服务台次 1 2 1 3 4 3 2 1 一个客户当月走访超过4次最多按4次计 签订续保 已签订年保合同客户续签合同 新签年保 新开发年保用户； 未续签年保 签订续保客户到期未续签的，折合-2台签订续保 客户回流 原未在分公司购耗材用户向分公司订购耗材 客户流失 分公司购耗材用户连续三个月在分公司订购耗材不足计划数的80%，视同客户流失，折合-2家客户回流； 无效服务 维修返修，开发客户4次以上走访，A类用户一月两次以上保养，B、C类用户一月一次以上保养，单独送货或收款，以上情况不计算服务台次。 说明：新机安装必须在装机一个月内走访。 客户服务小组 工作内容：负责南京、淮安区域内管理客户的走访、保养、维修、耗材销售、送货、收款、签订续保合同、大修机的接修、新客户的开发；用户的分类，保养维修计划的制定与实施。 4、客户开发小组 工作内容：负责南京区域内的客户开发，包括公司管理客户的二次购机、复印机销售、碎纸机销售、新机销售、老用户争夺、新签年保、回流用户的耗材销售。 四、考核标准与方法 1、客户服务小组 采用积分制对个人进行考核，根据考核项目对个人进行打分，个人所得分值的总和为该小组的总分；公司对小组进行考核，发放奖金；考核项目标准与分值表如下。 考核项目 基数 标准分值 标准分值 说 明 服务台次 60台次 40 客户回流 10 新客户理想耗材销售10支/月 油墨销量 20 根据小组完成的比例 蜡纸销量 20 根据小组完成的比例 报表质量 10 派工单与潜在客户管理表的完成情况 总分 100 说明： 未续保扣20分/家；客户流失，扣20分/家； 总分当月达到90分以上参与小组奖金全额分配及享受全额公司效益奖； 80—90分按实际分值参与分配后按实际分值比例发放小组奖金及公司效益奖； 70~80分按实际分值参与分配后金额的50%发放小组奖金及公司效益奖； 70分以下无奖金，季度内补差，连续三个月总分在70分以下，撤离工作岗位。 2、客户开发小组 采用积分制对个人进行考核，根据考核项目按月对个人进行打分，公司根据分值发放奖金；考核项目标准与分值表如下。 考核项目 基数 标准分值 实际分值 说 明 服务台次 60台次 40 客户回流 30 新客户理想销售耗材30支或回流5家客户 新机销售 1台 10 新机销售为一体机一台或复印机一台 碎纸机销售 5台 10 碎纸机为理想碎纸机或奥士达碎纸机 报表质量 10 派工单与潜在客户管理表的完成情况 总分 100 说明： 90分以上发放个人所得全额奖金及享受全额公司效益奖； 80—90分按实际分值比例发放个人所得奖金及公司效益奖； 70~80分按金额的50%发放个人奖金及公司效益奖 70分以下无奖金，连续三月总分70分以下，撤离工作岗位。 五、奖金计算方法 客户服务小组：所有奖金全部计提到小组 项目 比例 说明 毛利计提奖金 8% 扣除小组直接费用后的当月耗材销售的毛利计提 年保奖 15% 续签年保，按签约金额扣除该笔直接费用后计提 20% 新签年保，按签约金额扣除该笔直接费用后计提 大修机奖金