收费站工作精细化管理实施方案.docVIP

工作精细化管理实施方案 为深入贯彻落实2009年高速公路管理工作会议精神，进一步提高收费管理水平，提高收费服务质量，推动高速公路管理科学发展，在收费系统全面推进精细化管理工作，特制定以下方案。 指导思想 深入贯彻落实09年高速公路管理工作会议精神，以树立“细节意识、服务意识、规则意识、系统意识”为重点，正确处理“继承、借鉴、创新”的关系，在立足收费常规管理的基础上，按照科学的管理理念，建立精细化的人员管理、现场管理、业务流程管理、服务管理、后勤保障管理、顾客满意度管理等制度和标准，形成高效的坚持创新机制，培养卓越的管理品质，塑造鲜明的行业文化个性，打造一流队伍，不断增强综合竞争优势和可持续发展能力，有力推动收费工作持续、协调、健康发展。 组织领导 为确保精细化管理扎实有序推进，取得实效，我站成立了收费系统精细化管理小组，全面制定、组织实施和指导。 组 长： 副组长： 成 员： 领导组下设办公室，设在XX办公室，项目推进负责人： 目标 1、强化队伍建设 提升自身水平，加强学习，建立一只素质硬、能力强的学习性组织，并且充分调动员工的积极性和创造性，凝聚人心，坚定信心，应对各种问题对高速路带来的冲击。 2、健全管理体系 对收费管理制度要进一步细化、量化，增强执行力，加强改进，逐步在收费管理工作中实现精细化管理，提高工作效率，有效改善和提升管理和服务水平。 3、提升服务水平 重点加强对收费人员的文明礼仪考核，抓好放行速度，完善收费管理制度和标准。进一步明确各科室的工作重点，加强协调，提升执行力。 工作任务 高速公路作为一种现代化交通基础设施有比一般公路更高的通行能力及高质量的交通服务水平，并且对国名经济的建设的贡献和作用更加突出，我们要坚持以关注民意、以人为本、以提高行政效率、提升服务质量为主要目标，最终通过精细化的管理来实现经济效益的统一，为实现此目标，我们应做到以下几点： 增强意识，提高收费队伍综合素质 坚持以人为本，在活动中积极培养收费员工的规则意识和精细化意识，加强培训，改进原有的培训方式，健全培训内容，加强业务学习，提高收费人员的思想政治素质和业务素质，最主要是通过培训使其明确工作目的，改变工作态度，充分发挥员工的主观能动性；在员工当中开展自选和竞选活动，使每位员工的长处能够得到发挥，并且明确岗位职责，制定相应的用人和奖罚制度，按照公开、公平、公正的原则确定不同岗位的领导者；制定人性化较强的制度，制度是一种措施而不是手段，制定制度的根本目的不是约束员工而是让员工在制度的约束下能慢慢规范自己的行为；多关爱员工，对员工要有足够的支持和信任，使其能珍惜自己的这份收费工作。 “窗口”精细化管理，改善“窗口”形象 收费站是代表我公司，甚至我省的收费形象，所以搞好收费站“窗口”精细化管理，将很好的体现我省交通系统及周边地区的形象，收费站工作枯燥、乏味，一定程度上影响到收费站的形象和工作效率。我站正逐步改善员工的工作条件，保障员工的正常休息时间，增加业余活动，集体活动一般安排在我站开例会期间；改善站区环境，收费班组分片包干，以此来保障良好的站容站貌。不断创新现场管理方法，量化、细化收费、票证、监控等工作程序，并通过运用科学有效的工作方法来提高放行速度，提高内情人员的技术能力。 业务精细化管理，提高工作效率 收费内容包括：收费、票证、稽查、监控、机电五项环节，环环相扣，精密联系，并通过这五项环节形成一个完整的收费管理体系，因此抓好业务精细化管理是这次工作的重点。 （1）、收费发卡是一项简单机械的劳动，但是收费工作的重点，没有收费发卡哪来收费工作。我站重点加强收费人员的文明礼仪及业务的质量，制定相应措施来规范收费人员在工作中的行为，并制定相应的考核制度来规范收费人员，定期开展业务技能大赛，提高人员的业务水平，对于发卡差错率制定了有效奖罚措施，今年我站发卡差错率有明显降低的趋势。 （2）、票证工作是收费工作的另一项重点也是难点。我站选用有多年票证经验的老收费员但当此任，严把领、用关，并且加强安保意思，做到“三防六专”，避免以外事故的发生，对票、卡进行“日清日结”。 （3）稽查工作是收费正常持续发展的保障，稽查工作要量化日常工作目标，使稽查工作内容流程化，精细化。增加稽查次数，加大稽查力度，通过图像稽查，对前一日的当班情况进行回放，多收集稽查内容，完善稽查资料，对稽查结果要做到真实、客观、公正的综合评价。 （4）监控工作是一种起制约作用的中间环节，也是收费站正常运营的一种保障，我站监控人员为工龄5年以上的老员工，了解收费常识，对一下收费员能起到一个制约和帮助的作用，并且能锻炼其领导作用，展示积极的一面，能积极为收费工作发挥作用。 （5）机电工作为收费工作起到一个保障作用，我站机电制定了全年的机电维护计划，并