二次营销系列培训.pptVIP

二次营销 二次营销 二次营销 二次营销 二次营销 二次营销 研究附加价值 一把梳子能卖多少钱？ 3元 30元 300元 研究附加价值 一把梳子能卖多少钱？ 3000元 30万元 研究附加价值 心理学模型： 够 用 好 用 昂 贵 身 份 贪 婪 短 缺 附加价值的作用 核心作用： ◆　降低价格敏感 ◆　提升价格满意 随机抽取患者调查后的数据 民营医院的价格满意瓶颈 “价格贵”的深层次原因 消费能力有限？ 定价比他院高？ 乱收费乱营销？ 不 值 为什么觉得“不值” 付出的成本 收获的服务 解决价格贵问题 解决价格贵问题的途径 降低价格 强调性价比 提升附加价值 医院实现附加值的目标 实战附加值营销 第一步：职业化 职业化： ◆　职业化的工作技能： 像个做事情的样子 ◆　职业化的工作形象： 像个你那行的样子 ◆　职业化的工作态度： 做事情力求完美 ◆　职业化的工作道德： 做事有做事的原则 ◆　职业化的工作提升： 不断总结与进步 实战附加值营销——职业化形象 形象 提升 技能 态度 道德 职业化 实战附加值营销——职业化形象 决策 医技 行政 药房 导医 护理 治疗 经营 医生 职业化 实战附加值营销 第二步：信息不对称——学术 医学信息不对称的体现 名称系统 医学原理 工具、手段 医学信息不对称的利用 土豆 家电 价值体现 信息不对称 汽车 医疗 搜寻 经验 信任 崇拜 低成本 差异化 忠诚度 希 望 学术气氛：光环理论 学术气氛影响患者的满意度 实战附加值营销——学术高度 实战附加值营销——学术高度 ◆　名称系统的专业化 ◆　院内宣传的学术性 ◆　院内的学术交流气氛 ◆　定期召开学术会议与培训 ◆　学术性的语言环境 ◆　流程的学术气味 公立医院与民营医院的学术差别 实战附加值营销 第三步：营造超值惊喜 实战附加值营销——超值服务 ◆　一杯免费的咖啡或饮料 ◆　一顿免费的午餐 ◆　一份与健康有关的礼品 ◆　一次学习的机会 ◆　相关指标的免费检查 ◆　一个参与持续改进的机会 实战附加值营销 第四步：差异化—审美疲劳 实战附加值营销——差异化模式 ◆　流程的再造与深度开发 ◆　新技术设备的运用 ◆　传统模式的包装 ◆　平行行业经验的引进 ◆　另类审美与行为艺术 ◆　营造我院与其他不一样的地方 实战附加值营销 第五步：攻心为上 营销 VS 忽悠 实战附加值营销 — 攻心为上 压抑心理学 从众心理学 昂贵心理学 权威心理学 对号心理学 互惠心理学 承诺心理学 希望心理学 实战附加值营销 — 总结 职业化 学术高度 超值惊喜 差异化 驾驭心理 拒绝裸奔 请穿衣戴帽 全 员 营 销 误区：全员营销 ≠ 全员都去营和销 全员摊派，变相传销 患者不满意怎么办？ 满 意 不满意 误区：不够重视与珍惜 反正患者多，少一个两个无所谓 患者投诉背后的意义 投诉 投诉预备 不满抱怨 管理漏洞导致患者的流失 资源 流失 流失 流失 珍惜患者的投诉来亡羊补牢 患者不满意的控制 高度重视 立即处理 控制范围 倾听发泄 委曲求全 转移焦点 承诺改进 亡羊补牢 兑现承诺 预见同类 利用患者不满意改进服务 珍惜患者的每一句话 利用不满意来发现问题 解决问题来持续改进服务 通过不满意来改变决策 用不满意来考核绩效 实战医疗质量持续改进 免费投诉电话 倾听+回馈 满意度调查问卷 重视患者感受 客服部门 专人专门专职 一句话记录 小本子 医患沟通专员 深入沟通 个性化营销 标准化 个性化 标准化与个性化的中国特色 医疗服务的标准化与个性化 标准化：临床路径个性化：VIP诊室 医疗服务个性化的“钱”途 标准化：满足基本需求个性化：服务高端需求 医疗服务个性化的核心原理 符合患者的逻辑迎合患者的需求 医疗服务个性化的实现 误区1： 划分档次区分贵贱 误区2： 千手观音 区分贵贱失去医疗公益色彩 千手观音导致运营成本增加 医疗服务个性化的实现 正确的方法： 统一诊疗，分类服务 分类标准 制订对策 动态识别 对应服务 实战个性化1：病人的经济能力 价值体现 个性化营销策略 特征 类型 郭芙蓉 特殊人群 白展堂 大 款 吕秀才 重性价比 佟湘玉 追求低价 李大嘴 只想免费 实战个性化1：病人的经济能力 价值体现 个性化营销策略 特征 类型 避免负价值 礼貌、谨慎 郭芙蓉 特殊人群 锦上添花 尊重、马屁 白展堂 大 款 主流收入 对比、说服 吕秀才 重性价比 发展大款 健康教育 佟湘玉 追求低价 潜在客户 微笑、宣传 李大嘴 只想免费 实战个性化2：谁来买单 价值体现 个性化营销策略 特征 类型 官司 敌 人 产科 家 人 医保 公 家 人流 男朋友 炎症 自 己