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中冀斯巴鲁CS管理工作手册 PAGE 4 PAGE 4 中冀斯巴鲁CS管理工作手册 2011年2月第一版 2011年2月第一版 中冀斯巴鲁（北京汽车销售有限公司 中冀斯巴鲁（北京汽车销售有限公司 前 言 概述 本CS管理工作手册是为中冀斯巴鲁汽车经销店提供如何在店内领导运营团队、指导各部门员工、督促责任人以追求卓越服务体验为目标来实施顾客满意度管理的工具性文件。本手册应用的核心领域是中冀斯巴鲁销售部门、售后服务部门、客服部门，同时也是其它各部门推行标准化管理工作的指导性文件。 我们期望，正确和持续性的使用本手册可以帮助销售部门吸引更多的顾客，稳定的提升业绩。 我们期望，正确和持续性的使用本手册可以帮助我们售后部门维系更多的忠实顾客，创新效益 我们同样期望，经销店客服、市场、行政等部门也能从手册中寻找到提升职能的方法。 我们最终期望，通过本手册的贯彻应用，帮助我们在SOC顾客满意度调查中取得优异的成绩。 如何达到这些目标？我们需要了解什么是顾客满意度？如何实施顾客满意度管理？各部门推行顾客满意度的标准和工作流程是什么？答案就是以本手册为依据进行严谨的操作。 不管是现有顾客还是潜在顾客，如果能够对经销店实施的CS管理工作给予认可，必定会为我们各家经销店带来丰厚的回报。 顾客体验到了满意是因为我们为顾客创造的服务超出了他们的期望，这正是顾客所期望的! 追求卓越顾客体验，就能为我们带来更多的忠实顾客，而他们又会向朋友和家人推荐我们的品牌。 如何使用本工作手册 本手册适用部门： 中冀斯巴鲁经销店CS改善管理小组 中冀斯巴鲁经销店客服管理部门 中冀斯巴鲁经销店销售部 中冀斯巴鲁经销店售后服务部 中冀斯巴鲁经销店其它有关部门 本手册适用岗位及员工： 中冀斯巴鲁经销店总经理 中冀斯巴鲁经销店销售部经理及其属下各岗位员工 中冀斯巴鲁经销店售后服务部经理及其属下各岗位员工 中冀斯巴鲁经销店市场、客服部经理（主管）及其属下各岗位员工 本手册使用方法： 在中冀斯巴鲁管理部及相关CS管理改善小组的领导与规划下，中冀斯巴鲁各家经销店依据本手册来制定本单位CS改善小组工作计划； 同时经销店总经理作为CS改善小组长，也要依照本手册来领导经销店各部门、各岗位员工，通过正确和计划性的使用本手册来督导各相关责任人实施经销店每年度、每季度、每月份、每周、每天、每时刻的CS顾客满意度管理工作。 各家经销店可以在接到SOC发表的顾客满意度调查报告中，将各家经销店得分成绩与手册中SOC的各项满意度调查因子，要素及其权重比例进行对比，来查找经销店存在的各种问题，找到原因，找到解决问题的方法，并迅速地制定CS下一步改善行动计划。 目 录 前 言 中冀CS工作手册使用指南 01 第一篇 CS管理工作基本理念 CS基本概念 04 CS基定义 － 04 顾客满意度常用分析方法 05 意度调查目标 05 顾客满意度调查作用 06 顾客满意度调查方法 06 影响顾客满意度因素 07 顾客满意度衡量方法 08 CS管理应用 09 1、J.D.Power的CS理念 09 2、斯巴鲁SOC客户满意度调查 10 三、 CS认知纠误 30 第二篇 中冀斯巴鲁CS管理工作概述 31 中冀CS管理目标 32 目标核心 SOC百万微笑行动 中冀CS管理任务 33 销售过程CS任务 33 售后服务过程CS任务 34 中冀CS管理实施 35 中冀CS管理实施体系 中冀CS实施目的 中冀CS实施步骤 36 中冀CS改善方案 中冀斯巴鲁经销店CS改善小组 37 中冀斯巴鲁经销店CS改善方案 37 中冀斯巴鲁经销店CS改善行动计划 38 中冀经销店CS改善分析方法 38 中冀斯巴鲁经销店CS改善结果跟踪 39 第三篇 中冀斯巴鲁CS日管理内容 40 中冀经销店基础设施CS管理内