浅谈创新的营销形态如何提高顾客满意度——以海底捞为例.docVIP

浅谈创新的营销形态如何提高顾客满意度 ——以餐饮业为例 一、火锅产业的兴起与发展： 火锅产业的起源：关于火锅的起源，有两种说法：一种说是在三国时期或隋炀帝时代， 那时的“铜鼎”，就是火锅的前身；另一种说是火锅始于东汉，出土文物中的“斗”就是指火锅。可见火锅在我国已有1900多年的历史了。 火锅产业的现状：中国火锅产业是一个长盛不衰的餐饮业态，占据了餐饮行业30%的 市场份额。经过多年的发展，我国火锅业的产业链条已具雏形，火锅的样式也更加多样化。各地农牧业面向全国火锅餐饮市场，组建了火锅常用原料、调料、燃料生产、加工、销售基地，为连锁火锅企业提供统一采购配送，缩小火锅企业经营成本，从而创造出更大的经济利益。而一些火锅餐饮龙头企业不仅具备了自己的原料生产线，还配备了专门的食品研发中心负责新菜品及肉品的推陈出新，实现了火锅原材料的多样化，满足了不同顾客的口味需求。在连锁加盟体系上，企业也研制了适合规模化发展的标准化的原料和汤料，保证特许加盟店的原汁原味，使不同地区的消费者可以享受到同样的服务标准。 火锅产业的发展趋势：火锅产业具有方便快捷的大众化特色，因此被消费者广泛接受和喜爱，尤其在北方地区，寒冷干燥的天气使消费者更趋向于尝试火锅餐饮，这使得火锅市场潜力很大。同时，火锅种类的经营方式也不断创新，有以“麻、辣、烫”著称的川味火锅是南派火锅，以涮羊肉为主要代表的北派火锅和新派火锅。在经营模式上，连锁企业不断推陈出新，有传统式、自助式、大锅小锅之分，而且“菜品自选，看中才取，结帐点盘子”的被誉为火锅业第三种模式的普赖斯还获得国家版权局版权保护，这就说明中国火锅连锁业的经营意识在不断增强。 在餐饮行业激烈竞争的现状下，因此火锅产业也呈现出了八个发展趋势：第一是原料选 择方面，呈现四多四少的特点，即多吃鲜少吃储，多吃菜少吃肉，多吃鱼少吃肉，多吃清淡少吃辛辣；第二是对火锅汤体的研究更深入更全面；第三是火锅呈现标准化和半成品化趋势；第四是调味料的多样化成为新的趋势；第五是养生概念的应用更加广泛；第六是火锅行业洗牌，中小品牌将向大品牌靠拢；第七是特色火锅提供外卖供应；第八是厨师现场加工成热推特色。 随着社会的不断发展以及人民生活水平的提高，消费者也越来越注重追求生活质量，因此人们对于食品的安全也提出了更高的要求。为了满足人们的需求，火锅产业也必将向健康、 养生等方面不断努力，这就要求火锅产品必须更加营养、天然与健康。 二、以“海底捞”为代表的火锅企业的发展历程与成功经验 1.海底捞火锅的发展历程： 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地 火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在服务差异化战略的指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工自身的价值。 2.海底捞火锅的特点和优势： 合理的管理策略：海底捞公司鼓励员工用双手改变命运，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 “管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的， 没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。张勇让海底捞的员工们相信了，双手能改变命运。如果我干得好，杨小丽、袁华强、林忆等人的今天，就是我的明天。”（黄铁鹰《海底捞你学不会》） 独特的经营理念：海底捞公司鼓励员工用麻将精神去工作，注重团队之间的配合。海 底捞公司认为真正好的服务必须实现各服务环节的无缝对接，在分工的前提下，分工不分家。 创新的思维方式：海底捞公司认为员工也是顾客。只有海底捞的员工也喜欢自己公司的产品与服务，愿意来用餐，其他顾客才会相信海底捞，才能够吸引更多的顾客来海底捞吃饭；如果连自己公司的员工都不愿意去公司旗下用餐，那么怎么能够让其他顾客相信你的产品，相信你的服务，相信你的品牌。 严谨的职业精神：海底捞公司要求员工必须具有职业精神，提倡个性化的特色服务。什么是职业精神？就是把自己不喜欢做的事情，做得比任何人都好！在海底捞，不同职位的员工具有各自的服务特色，例如，被称为“飞虎队队员”的后厨传菜组的小伙子们，他们的要求就是速度快，海底捞的生意比一般火锅店好，所以传菜的工作量更大，只有让上桌的客人 快点吃完，外面等座的人才能吃。 良好的服务态度：海底捞公司要求员工必须具有良好的服务态度。因为海底捞食客很多， 经常要排队，所以