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数字化的关键目标管理及最小方差管理培训 培训背景： 二郎原则告诉我们的『关键少数』理论，究竟讲的是什么数学？ 如何利用成功关键分析法定义KPI指标？ 众多的KPI指标中，哪些才是真正的关键？ 这些重点关注的指标，它的公式和算法是什么？ KPI指标之间，有因果、相关或优先级吗？ 有哪些指标是根本无法定义绝对的好坏，只能靠稳定与否来判断好坏？ 最小方差管理，是怎样利用标准差来管理？ 在国内日渐流行的偏差图，又是什么？ Excel有哪些工具可以帮助我们进行分析？ Excel 2007又是如何改变了呼叫中心的分析方法？ 数字化管理的观念，近年一直被高度强调，但真正从统计分析的角度来系统化说明的课程却不多。 为何有人从报表中，就可以看出哪些座席员最近心里有事，或是根本有『黄金时刻倦怠症』？甚至不需要听录音档，就可以『看出』座席员给客户的服务质量不好？ 数字化管理一切的基础都在报表数字里面，整个呼叫中心营运的成果，都在报表里面，而所有座席员的一举一动，也都隐藏在报表里面。如果学会怎么解读报表里面的数字密码，就可以看得懂呼叫中心里面这本数字的魔法书。 看数字、作分析，是一件枯燥乏味的事情，但经过许老师有趣幽默的分析，用脑筋急转弯和互动练习来帮助学习，就能让呼叫中心的数学变成是好玩的学问。 培训目标： 了解呼叫中心两极论及进阶议题； 理解并掌握二郎原则的关键少数在呼叫中心管理运用； 改善呼叫中心管理的重大漏洞； 全新认识呼叫中心KPI关键值； 提升呼叫中心数字化管理工作方法及工具运用能力； 用最小方差管理法完成质检、现场管理的现场互动，以及认识最小方差管理法与客户满意度的关系； 运用EXCEL 2007彻底改变呼叫中心的分析方法。 培训学员：中国移动海南公司呼叫中心热线班组长和督导 授课方式：采用讲师讲述、小组讨论、互动答疑、案例分析、情景演练、脑筋急转弯等方式 课程时长：2天（14小时） 课程纲要： 模块 工作内容 时长 第一章 数字化管理与关键学 呼叫中心本身是一门大的关键学 KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点 寻找关键点的重要性 1小时 第二章 二郎原则的关键少数 少数人员变动，造成巨大现场影响 呼叫中心是少数管理，而不是多数管理 关键少数变成呼叫中心管理的关键点 1小时 第三章 KPI指标设计与定义 KPI指标设计原则与过程 ICMI七大关键指标 MetricNet 四大关键指标 ICMI两大关键指标 COPC关键指标优先级 2小时 第四章 呼叫中心两极论 呼叫中心充满成对互相矛盾的指标 平衡指标的严重失效 能否对单一指标进行考核 1.5小时 第五章 呼叫中心管理的重大漏洞 质检抽样时的漏洞 班务好坏评判的漏洞 CTI派话原则的漏洞 绩效管理的漏洞 1.5小时 第六章 呼叫中心质检中的差异化管理 以往的平均法管理只能看平均看不到差异 使用标准差来看个体差异 标准差的三大图形运用 1小时 第七章 呼叫中心工作方法及工具运用 频次表的应用和Excel画法 偏差图的应用和画法 用频次表和偏差图看座席员和班组的绩效表现 用频次表和偏差图看四率管理 KPI指标西格玛差异控制能力 如何用趋势值看座席员的长期表现 如何用EXCEL算趋势值 质检管理─如何用EXCEL算质检的抽样误差、置信度和落点分布图 数据分析四大步骤 数据模型建立与结论检验 2.5小时 第八章 最小方差管理法 追求平均数，也要求标准差 服务水平差异控制能力 最小方差与排班和现场管理的关系 班组绩效要看平均数，也要看标准差 如何用最小方差预测人员离职 质检作业的全面重新衡量：最小方差和校准 客户满意度与最小方差的关系 2小时 第九章 进阶议题 EXCEL 2007 将彻底改变呼叫中心的分析方法 利用EXCEL 2007的分析关键影响因子找到关键点 利用EXCEL 2007的预测功能进行预测 利用EXCEL 2007的状况分析功能进行what if 状况仿真 1.5小时 注：课程内容可按中国移动海南公司的具体需求及调研结果进行调整！ 讲师安排： 许乃威 傲举管理顾问有限公司高级讲师，移动事业部讲师团核心成员。 2006年，中国移动集团第一届呼叫中心大会邀请其担任演讲嘉宾。 2006年，国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一。 2007年，中国移动集团呼叫中心交流研讨会唯一聘请嘉宾。 2007年，许老师为深圳移动、广州移动、佛山移动、东莞移动讲授多期《呼叫中心普及知识》 专业学历： 私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人 工作经历： 北京宏盛高新软件科技公司执行董事 台湾客服协会监事 客户世界专栏作家 客户服务评论专栏作家 中保集团呼叫中心顾问 上海农工商连锁超市集团顾问 中国银行培训顾问 行业经验：? 带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参