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通程国际大酒店 第四届 “卓越” 督导培训班 管理沟通（Management Communication) 第一讲 沟通概述 一：沟通的定义 沟通是文字、文句或消息的交流，思想或意见之交换（《韦氏大辞典》）。 沟通是意义的传递和理解（斯蒂芬·P·罗宾斯）。 沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果（拉氏韦尔） 第二讲 沟通的一般策略 第六讲 有效的演讲 有人初步统计，英国每天有400万小时会议，美国每天有1100万次会议。跨国公司的经理每天会议占59%的时间。 一、场景布置 一般来说，直线型座位适合于相互合作较少的场合；圆形、马蹄形座位适合平等参与的场合。 演讲者相对于听众的位置越高（讲台高于水平线）越远，气氛越正式；反之越不正式。 演讲者与听众之间的物体越多，越正式；反之越不正式。 坐桌子上首——代表权力；同坐一边——合作；隔桌而坐——竞争。一对一时，不要坐得或站得比讲话人高。 跳转到第一页 * 跳转到第一页 * 总之，沟通就是发送者凭借 一定渠道（也称媒介或通道）， 将信息发送给既定对象（接收 者），并寻求反馈以达到相互 理解的过程。 二：沟通过程 反馈 思想1 编码 通道 译码 思想2 发送者 接受者 噪声 背景 心理学家温德尔·约翰逊描绘的沟通过程： 1、一件事情发生了… 2、这一事件刺激A先生的眼、耳朵、和其他感觉器官，造成… 3、神经搏动到达A先生的大脑，又到达他的大脑和腺线，这样就 产生了紧张，未有语言之前的“感觉”等等，然后… 4、A先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句， 而且从“他考虑到的”所有字句中… 5、他“选择”，或者抽象出某些字句，他以某种方式安排这些字句， 然后… 6、通过声波和光波，A先生对B先生讲话 7、B先生的眼和耳分别受到声波和光波的刺激，结果 8、神经搏动到达B先生的大脑，又从大脑到他的肌肉和腺线，产生 紧张（张力），产生讲话之前的“感觉”等等 9、接着B先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些“感觉”变成字 句，并且从“他考虑过的”所有字句中 10、他选择或抽象出某些词，以某种方式安排这些字句，然后B先 生相应地讲话，或作出行为，从而刺激了A先生——或其他人—— 这样，沟通过程就继续进行下去… (一）编码与译码：编码与译码对称的前提是双方拥有类似 的知识、经验、态度、情绪、感情。 （二）通道：发送者用于传送信息的媒介物。 （三）反馈：对信息是否被理解进行核实。 （四）噪声：影响信息发送的噪声 影响信息传送的噪声 影响信息接收和理解的噪声 （五）背景：心理背景 物理背景 社会背景 文化背景 三、沟通的基本原则 ● 沟通是理解 ● 沟通是期望 ● 沟通创造需求 ● 沟通与信息不同 四、成功沟通的要素 ▲诚恳： 双方均具沟通的意愿； 诚恳了解对方的需求； 均抱有维持良好关系的愿望 ▲来源的可信度(source credibility)： 身份、信誉、品格、形象 ▲情感诉求（emotional appeal):使你自己和公众进入