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办公大厦管理手册:前台服务 办公大厦管理手册：前台服务 　　1前台服务 　　前台是个重要岗位，是大厦整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好前台的服务、管理非常之重要。 　　A．根据开业后的需要，前台应设立以下服务项目： 　　1] 传真、打字、复印： 　　为入住客户提供传真、打字、复印服务，一方面可以体现管理中心的服务宗旨，同时方便客户的经营活动，使客户感到入住XX国际中心是最佳选择。（有此项服务？） 　　2] 票务代购： 　　为方便客户商务出差预定飞机票火车票的需要，前台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。 　　3] 邮件收递： 　　办理信件，明信片，印刷品、报刊收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。 　　B．前台服务接待中注意事项 　　1] 应答客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处，不能在客人说话的时候打断客人的话。说话时应面带笑容，亲切热情。 　　2] 如果客人的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：”对不起，请您说慢一点。”或”对不起，请您再说一遍，好吗？” 　　3] 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事，届时一定要守信。 　　4] 回答客人问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。 　　5] 对客人的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住气，如果客人称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：”谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。” 　　6] 面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立”笑迎天下客”的良好风气。 　　2 大堂操作规定程序 　　A．BP机、手机在当班时间内应调至震动档。 　　B．提前5分钟到岗，查看交接记录是否有未完成而需要跟进的事项。 　　C．查看接待台内各项设施是否正常运作并巡视大堂周围公共区域是否有异常： 　　1] 门、自动扶梯运作是否正常，其它设施是否有损坏：包括照明设施、装修材料、消防器材等。 　　2] 大堂内的光线情况是否太暗或太明，是否需要通知工程部进行调整。 　　3] 大堂内的卫生情况是否良好（包括地面、墙面、天花、卫生间、水牌），植物是否有干枯，叶子是否有尘土。 　　4] 客梯运作是否正常。 　　D. 同各分区物业助理核对是否有新租户入驻。如有，需了解新租户情况并记住公司名称、单元号及联络人姓名；清楚租户及客户姓名。 　　E. 检查大堂内水牌制作的是否正确及是否完好。 　　F. 如遇有访客到访，需礼貌的为其指路；如访客提供信息不正确，需现场联系其造访司，得到肯定的答复后，再为来访者指示方向。 　　G. 需在铃响三声内接听电话，并要求使用礼貌规范用语，应答”您好，世界金融中心大堂接待台为您服务”。 　　H. 如遇到租户提出的问题无法回答，需将问题详细记录下来，联系相关部门取得答复后尽快给租户以回复。如问题涉及专业而无法回答，可联系相关部门给予答复，但需现告知租户。 　　I. 遇到各种推销人员，可将其推销的资料留下，不得允许其进入办公区域。 　　J. 现可疑人员，可通知保安部密切注意。 　　K. 做好值班记录，以便日后查找有关内容。 　　L. 将当天无法完成的事项，记录在交接记录本上，以便跟进处理；并在完成的事项后签字确认。 　　M. 离岗时，需将所有电器关闭，切断电源，并将电话机取下放入抽屉内或办公室锁好；做到台面干净、整齐、无杂物。 　　N. 第二天当班人员需在上岗前阅读交接记录，并跟进所有遗留问题。 　　3前台登记、验证管理制度 　　新员工上岗前，将登记、验证作为重点工作进行培训。经考试合格者，方可上岗。 　　A.物业部主管负责检查当日来访客户入大厦的登记、验证工作，对不合格的登记，要及时与客户联系补齐，以确保信息的准确性。 　　B.在登记、验证过程中，如遇特殊情况前台人员不能处理，须逐级请示，不可擅自处理。 　　C.定期就登记验证工作进行考核，考试不合格不允许上岗，对在登记、验证方面出现问题的前台人员，视情节轻重，将分别予以处罚和处理。 　　D.对协查通报的处理，前台接收到协查通报后，要认真与客人信息核对，发现问题立即上报，不得隐瞒。 　　E.有访客时要认真登记有效证件，发现与协查通报相一致的，要一方面稳住嫌疑人，另一方面及时上报物业经理及保安经理。 　　4接听电话服务标准 　　A.所有电话需在三声震铃内接听。 　　B.声音中要带有微笑，表现出友好及乐于助人，语言清晰，语调柔和。 　　C.接听电话