服务营销学课件第2章(张怡跃)(1).pptVIP

状元360 /v?word=%D7%B4%D4%AA360opt-video=onie=gbk 2.1服务营销环境的系统结构 2.1.1服务营销环境的含义 (1)服务营销环境的概念 所谓服务营销环境，是指在营销活动之外，能够影响企业营销部门发展和保持与目标顾客良好关系能力的各种因素和力量。 企业的营销环境包括宏观环境和微观环境两部分 (2)服务营销环境的特点 ①营销环境的差异性 ②营销环境的相关性 ③营销环境的多变性 ④营销环境的复杂性 ⑤营销环境的可塑性 2.1.2服务营销环境的构成 (1)服务的微观营销环境 ①服务企业的其他职能部门 生产部门 财务部门 采购部门 人力资源部门 营销部门 办公室、安全部门、 金融公众 媒介公众 政府公众 市民行动公众 当地公众 内部公众 一般公众 （2）服务的宏观营销环境 ①社会文化与人口环境 ②经济与竞争环境 ③技术环境 ④政治与法律环境 ⑤伦理道德环境 （2）服务的宏观营销环境 ⑤伦理道德环境 2.2服务环境要素分析2.2.1动态的服务营销环境及其影响力 (1)消费者的巨大变化 ①上帝越来越善变、越来越难以把握 ②学历更高、更加富有和世故 ③品牌与低价不足以吸引 ④追求心里与精神需求 ⑤消费者其他方面的变化如老龄化、城市空心化  2.2服务环境要素分析2.2.1动态的服务营销环境及其影响力 (2)新的服务竞争者 ①一方面，制造商成为某些服务提供者 ②另一方面，非商业企业正在采用以市场为核心的战略。如博物馆商店、餐厅等 2.2服务环境要素分析2.2.1动态的服务营销环境及其影响力 (3)服务连锁店与特许经营 所谓特许经营是一种营销产品(或)服务和（或）一种技术体系，基于法律和财务上分离和独立的当事人——特许人和他的受许人之间紧密和持续的合作，依靠特许人授予其受许人权利， 并附加义务，以便使其根据特许人的概念进行经营。 (3)服务连锁店与特许经营 目前，特许经营涉及的行业主要有 餐饮业、旅店、休闲旅游 、 汽车用品及服务、 商业服务、 印刷、影印、招牌服务、人力中介、 家庭清洁服务、建筑装修服、便利店、 洗衣店、教育用品及服务、汽车租赁、 机器设备租赁、日用品零售店、 食品零售店、健身、美容服务 、 其他服务业 2.2服务环境要素分析2.2.1动态的服务营销环境及其影响力 (4)租赁业务的发展 ①是服务业务与制造业务的结合 ②可能既涉及产品有涉及服务 ③范围极为宽广如假日经济租赁商机 2.2服务环境要素分析2.2.1动态的服务营销环境及其影响力 (5)政府管制与行业限制的变化 ①管制范围：价格、分销渠道、产品特性 ②管制放松趋势 ③某些领域新企业进入壁垒降低 ④价格放开、企业破产、质量下降 ⑤对广告和促销活动的禁令 2.2服务环境要素分析2.2.1动态的服务营销环境及其影响力 (6)经济与竞争的全球化 ①信息技术发展国与国之间地域距离缩短 ②企业销售市场与供应来源扩大 ③外资进入加剧国内行业竞争 ④服务企业的国际化 2.2服务环境要素分析2.2.1动态的服务营销环境及其影响力 (7)私有化与市场化 ①行业管制壁垒的放松 ②营销意义引人注目 2.2服务环境要素分析2.2.1动态的服务营销环境及其影响力 (8)计算机化和技术革新 ①计算机、电话、电视技术及信息高速公路开通 ②以信息为基础的公司 ③业务流程再造、顾客服务部门的集中化 ④企业保持统一的服务标准 ⑤重复性劳动机器代替人 ⑥顾客参入企业的更多业务活动 2.2服务环境要素分析2.2.1动态的服务营销环境及其影响力 (9)服务质量运动 ①服务质量一直是人们关注的话题 ②促使服务企业质量意识觉醒 ③质量投资 ④建立实时测评系统 2.2服务环境要素分析2.2.1动态的服务营销环境及其影响力 (10)营销道德和社会责任 ①恶性的短期行为如欺诈、歧视 ②要求企业遵守营销道德的呼声越来越高 ③环境污染加剧、环保运动高涨 ④企业保持统一的服务标准 ⑤服务企业承担社会责任如对其生产经营中的排泄物处理 2.2.2动态的服务营销环境带来的营销机会 (1)较少的政府管制和行业限制带来的营销机会 ①更容易进入特定的产品市场 ②价格竞争方面更多的自由 ③服务传递的许多地理限制被取消 ④以有效方式进行差异化服务的激励 ⑤利用大众媒体对专业服务进行促销的能力 2.2.2动态的服务营销环境带来的营销机会 (2)来自新技术的营销机会 ①新的或经过改进的服务创造 ②集中的顾客服务部门的建立 ③顾客数据库的建立 2.2.2动态的服务营销环境带来的营销机会 (3)特许经营的发展带来的营销机会 ①对服务特色和价格进行标准化 ②