旅游信息化简明教程-第7章.pptVIP

《旅游信息化简明教程》第七章 学习目标 了解供应链管理的基本思想 理解饭店管理中供应链思想的应用 了解客户关系管理的基本原理 了解客户关系管理的功能和目标 熟悉旅行社中客户关系管理的使用 熟悉旅游餐饮业中客户关系管理的应用 了解呼叫中心的基本知识 熟悉旅游信息化建设中呼叫中心的作用 了解企业资源计划的基本原理 知道目前旅游企业实施ERP的现状 内容简介 7.1 供应链管理的原理与运用 7.2 客户关系管理的原理与运用 7.3 旅游业呼叫中心的建设与运用 7.4 企业资源计划的原理与运用 7.1 供应链管理的原理与运用 7.1.1 供应链管理概述 供应链是指相互间通过提供产品与服务而使厂家、供应商、制造工厂、分销网络、零售商、客户等环节组成的网络。 供应链管理指的就是对供应链中的信息流、物流、资金流以及增值流和工作流的管理，通过对这些流进行精心设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。 供应链管理的实质是集成化管理，在由供应商、厂家、批发商、零售商和用户构成的完整的供应链中，每个成员都是一个既相对独立又与相邻成员相互依赖的链节，在共享信息、协同运作的基础上集成为一个有机整体，以实现更为高效的供应、生产、分销、零售和服务。 7.1.2 供应链管理在旅游饭店中的应用途径 在现代饭店中，供应链管理已经成为其经营管理的核心。旅游饭店中，任何一个部门、任何一个人都和供应链发生着关系。凡涉及饭店资金流向的每一个环节，从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都渗透着供应链管理，这样的一个循环过程叫饭店供应链体系，供应链体系是否高效有序运转，决定饭店管理目标能否顺利实现。 一般的饭店企业应用供应链管理思想可以遵循以下几个发展途径 ： 1．采用适宜的方法和技术，加快饭店企业供应链再造 2．实行饭店物流外包 3．建立饭店物料配送中心 7.1.3 供应链管理在旅游饭店中的实施效果 1．标准化 主要表现为：第一，原材料品质标准化。第二，加工使用标准化。第三，工作流程标准化， 2．时效化 主要表现为：第一，预测与计划的制定和响应速度快。第二，供应商的送货时间快。第三，原材料加工时间快。 3．分工化 第一，各个部门明确各自职责。第二，各部门、各岗位各人独立考核。第三，减少了审批环节，进一步明确职责。 4．合作化 数字化供应链体系的有效实施，可以很好地促进饭店管理合作化，这主要是因为供应链中各个环节是一个整体，要求各个部门、各个岗位之间相互合作，保证各种信息顺畅快速地流通，保证各种物资的顺畅流通，提高整个供应链的工作效率；同时，各部门之间相互监督、相互促进，也保证了整个管理体系的运转顺畅。 7.2 客户关系管理的原理与运用 7.2.1 客户关系管理概述 1．CRM的起源 最早发展客户关系管理的国家是美国，它在1980年初便有了所谓的“接触管理”（Contact Management），专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 现代CRM概念是由加纳特公司（Gartner Group）首次提出。 2．CRM的内涵 CRM是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是一种现代企业管理思想，也是一套解决方案，同时在表现形式上它还是一套应用软件系统。 3．CRM的结构组成 4．CRM的管理目标 CRM具有以下三个管理目标： 第一，建立、促进和拓展企业“一对一”客户服务网络。 第二，与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。 第三，通过电子商务智能分析系统，最大程度上实现客户价值。 7.2.2 客户关系管理系统的功能 1．客户管理 2．联系人管理 3．时间管理 4．潜在客户管理 5．销售管理 6．电话营销和电话销售 7．营销管理 8．客户服务 9．呼叫中心 10．合作伙伴关系管理 7.2.3 旅行社企业客户关系管理的应用 1．CRM是旅游业电子商务化的必然 2．旅游企业CRM实施现状 3．旅行社CRM解决方案介绍 7.2.4 旅游餐饮业中客户关系管理的运用 1．餐饮业实施客户关系管理的必要性 （1）市场竞争环境的需要。 （2）保持客户忠诚度的需要。 （3）满足客户个性化需求的需要。 2．餐饮业中客户关系管理的主要功能 （1）提供个性化服务，满足客户个性化需求。 （2）客户关怀。 （3）主动营销。 （4）客户行为分析。 7.3 旅游业呼叫中心的建设与运用 7.3.1 呼叫中心的概念 呼叫中心，是英文Call Center的直译，业内也译为电话服务中心或客服中心，是服务供应商为提高对客户服务水平，通过电话、传真、电子