《客房服务与管理》教学大纲.docVIP

PAGE PAGE 1 《客房服务与管理》教学大纲? 一、课程性质和要求 开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。 通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。 二、教材及学时 《客房服务与管理》是旅游管理专业系列教材之一 ，同时也可作为饭店的培训教材或饭店从业人员的自学读物。客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。该书在编写过程中，坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。专业教师在讲授过程中，可根据具体内容和教学实际，适当安排参观、操作练习或实习等内容，使学生真正做到理论联系实际。 三、教学主要内容 导论 要点: 饭店服务产品的特点 饭店服务质量特性、质量 饭店组织机构建立原则、机构设置 客房服务与管理的基本任务 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的任务与地位 一、前厅部的目标与任务 二、前厅部的地位和作用 第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 一、前厅部的组织机构模式 二、前厅部的主要机构 三、大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管） 第三节 前厅环境 一、前厅分区布局 二、装饰美化 三、前厅维小气候与定量卫生 第四节 前厅部人员的素质要求 一、管理人员的素质要求 二、服务人员的素质要求（礼貌修养、基本技能） 第二章 客房预订 要点: 一、预订的意义与任务（工作任务） 二、客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性） 三、客房预定的程序（受理预定、确定预定、抵房准备） 四、超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定） 第三章??????? 前台接待 第一节?? 接待准备 制定用房预分方案（注意可销售房间的计算） 第二节???? 入住登记 登记的目的与要求（注意登记项目） 入住登记程序（六个步骤） 第三节???? 客房商品推销 成功推销的前提 客房商品的推销技巧 第四节 客房状况的显示及控制 一、客房状况控制的目的 二、主要客房状况 三、影响客房状况的因素 四、报表 ?第四章??????? 前厅服务 第一节?????????? 礼宾服务 店门迎送（门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办服务——金钥匙） 第二节?????????? 问讯服务 问讯服务的内容、查询服务、留言服务、邮件服务、客用钥匙的管理 第三节?????????? 总机服务 人员素质要求 内容和基本要求 第四节?????????? 商务中心服务 服务项目 服务程序 第五节?????????? 前台收银服务 业务范围及其特点 结账服务 外币兑换服务 贵重物品保管服务 ?第五章??????? 房价管理与客房经营统计分析 第一节?????????? 房价管理 价格特点 种类 计价方式 影响定价的主要因素（内在、外在） 房价确定的方法（经验定价法、赫伯特公式、保本点定价法、客房面积定价法、理解价值定价法、随行就市定价法） 房价的控制和调整（调高房价的作用） 第二节?????????? 客房经营统计分析 统计报表（客房出租率、平均房价、客人的平均房价） 主要指标分析（客房出租率、销售效率、双开率、实际平均房价、理想平均房价） ?第六章??????? 前厅部的沟通与协调 第一节?????????? 沟通协调的基本原理 沟通协调的作用 沟通协调的步骤及渠道 第二节?????????? 前厅部与各部门的沟通协调 前厅与客房部的沟通协调 第三节?????????? 客人投诉处理 正确看待投诉 投诉处理的原则 处理投诉的基本程序 第四节?????????? 客史档案管理 建立档案的意义 档案的内容与利用 第七章??????? 客房部概述 考试重点： 1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？ 2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？ 3、客房部的主要任务是什么？ 4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点． 5、? 客房服务员的基本素质要求是什么？ 6、? 客房有那些种类？ 7、? 客房设备用品的摆设规格。 一般掌握： 1、客房部业务分工情况怎样？ 2、? 客房部经理职责是什么？ 3、