第八章-公众关系礼仪(1).pptVIP

第八章 公众关系礼仪 一、关系概论（一）人际吸引 人际吸引就是指在交往中引起双方的好感、缩短双方的交际距离并延续双方交往时间的那些主客观因素。 人际吸引的构成 1、个人吸引力：外貌因素、性格因素、能力因素； 2、相互吸引力：相近因素、相似因素、相悦因素、相补因素 2.公关人员如何增强人际吸引力 主动热情地与人交往； 与人交往时善于求同存异； 能恰当地赞许别人； 要了解对方的需求，并尽可能地予以满足； 不断增添新的内容； 关于解决人际冲突； 注意培养心理素质； 擅用多样化的交际方式。 (二)关系概论：人际沟通 即人们相互之间通过交换语言和非语言信号来分享信息和相互影响的互动过程。 1.人际沟通的分类 根据沟通产生方式的不同，可分为正式沟通和非正式沟通； 根据所借用媒介的不同，可分为言语沟通和非言语沟通； 根据双方是否互动，可分为单向沟通和双向沟通； 根据沟通内容的不同，可分为思想沟通、信息沟通和心理沟通； 根据沟通的目的不同，可分为告知型沟通、征询型沟通和说服型沟通。 2.公共关系沟通 即社会组织与公众之间在双向或多向传播之后双方互相理解、相互影响共同合作的互动过程。 公共关系沟通的内容主要有： 信息沟通： 意见沟通 感情沟通 (三)关系概论：影响人际沟通的因素及障碍排除 1.影响人际沟通的因素 语言的运用方式不当造成沟通障碍（方言、语义不明、语构不当、用语习惯）； 文化习俗的不同带来的沟通障碍； 心理差异形成的沟通障碍； 组织机构不合理导致沟通不畅； 2.排除障碍、创造双赢的沟通 不要争辩，重要的是解决问题； 公平的原则 最优化原则 不要预设立场 幽默是人际沟通的润滑剂 二、内部公众关系礼仪 （一）职工关系 1、了解职工的基本情况：姓名、文化程度、专长、民族、岗位、职称、家庭情况、经济情况等。 了解职工的迫切需求：住房、煤气、恋爱结婚、解决子女问题、评职称、进修等。 了解职工关心的问题：业余文化生活、资金、福利待遇、人事变动、管理措施安全等。 2、尊重和鼓励职工 3、沟通思想、化解矛盾 （二）上下级关系 （1）上级对下级的关系：具有创造性和魄力，可以赢得下级的敬佩；使自己的决策符合人性，懂得人情世故；言而有信，赢得下属的信赖；坦荡公平，一视同仁；信任他人，奖赏下属；消除隔阂，宽容随和。 （2）下级对上级：尊重上级；注意礼貌；精明能干，谦虚谨慎。 （三）股东关系 1、开好股东年会和年度报告会 2、了解和尊重股东：股东年龄、职业、学历、知识、态度、动机及投资动向、购股动机、对公司分红政策的满意程度等。 3、以情引导股东关注企业的经营状况，并出力出谋：礼仪等。 三、外部公众关系礼仪 （一）顾客关系 （二）供应者关系 （三）新闻媒介关系 （四）社区关系 （五）名人关系 * * 沃尔斯特曾经做过一个大规模的研究，他邀请七百名刚入学的男女大学生参加舞会。在对他们的智力与人格作过测量之后，用计算机随机地匹配男女学生让他们结伴跳舞。舞会结束之后要求他们对各自舞伴作出评价，并表明是否愿意再次相会。结果发现，惹人喜欢的、被要求再次相会的，即不是能力高的，也不是性格好的，而是容貌美的。容貌越美越惹人喜欢。容貌外表包括服装、体态，但主要是面孔。不过女生的外貌美同她一年里被约会的次数成高相关（0.61),而男生的外貌美同他被约会的次数之间只有中等相关(0.25)。由此可见，在男性心目中体态外表、容貌美的因素更为重要。 急流中的小岛 在一个游戏中，把参加者每五人一组，其中一人扮演公司的首席执行官，两人扮演中层经理，另外两人扮演公司的普通员工。 在整个游戏中，不允许经理说话（把自己当做哑巴），他们的任务是要在规定的时间内用两条“小船”把执行官和员工运送到自己所在的小岛。两个员工虽然能说话，但却被蒙上眼睛（把自己当做瞎子），而且也不知道经理要干什么，也不知道执行官在做什么。执行官能凭 自己的观察发现经理不能说话、员工看不见东西，但是他事先也不知道经理要干什么；而且，他还被要求完成一大堆毫无意义的工作，而他并不知道这些工作对这个游戏的成功毫无意义。 结果，被蒙上眼睛的员工听到周围热闹非凡，听到大家在忙里忙外，却不知道到底发生了什么事情，也不知道自己能帮什么忙。在游戏的过程中，他们越来越感到孤独和迷茫。经理们则想尽快把执行官和员工接到自己的小岛上来，却苦于无法与他们沟通，急得直跺脚。 焦虑和劳而无功的挫折感从他们身上体现出来。 执行官没有被剥夺任何感觉，因而最有可能解决问题，但是他们却在紧张地忙于他本人并不清楚的工作，于是对经理和员工的处境置若罔闻。 这个游戏使参加者以一种极端的方式，体验到由于缺乏沟通导致的个人挫败感。它使人认识到沟通对实现目标的重要性，也认识到组织管理不同层次间的相互关系和可能存在的误区。 *