关键对话（精读版）.docVIP

脑力开发、快速阅读、读过既诵 关键对话（干货版） 引言 一位妇女读完本书后，和关系疏远的父亲重新建立了父女关系；一位护士通过在本书学到的知识，和误诊病情的医生展开关键对话，成功挽救了患者的生命；一位男士利用本书的技巧，在巴西把劫车的土匪说得弃枪从良…… 但必须强调的是，本书和普通意义上的成功学著作并不一样，几位作者通过20多年的研究，以及对十多万人进行跟踪调查，意欲帮助读者解决棘手的沟通问题，全书建立了一个高难度沟通的对话模型，详解多个案例，列举诸种技巧，及应对办法。这是一个掌握高难度沟通技巧的学习纲要，只有此后不间断地实施、领悟，才能变成真正的对话高手。 一、终其一生我们绝无法回避关键对话 1．高手还是低手？从16种对话情境中定义关键对话能力 结束一段感情 和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈 让朋友还钱 指出老板一些不对的想法 向经常言行不一的老板提出建议 批评同事的工作表现 让室友搬走 和前任配偶讨论孩子的监护权或探访权问题 应对处于青春期的叛逆儿女 指出队友违反承诺的表现 探讨关于出轨的问题 应对配偶严重的家庭暴力问题 和喜欢打听小道消息的同事交谈 做出不利的行为表现评价 说服配偶的家人不要干涉夫妻问题 提醒同事注意个人卫生问题 …… 仔细琢磨一下，这16种对话场景，确实不容易搞掂吧。同时，你还得承认，它们并非罕见情形，会时不时蹦出，让我们烦扰。所以我们多数人都只能是对话“低手”，学习提升是必然的。 它们描述的就是关键对话场景，其共同点是：第一，双方意见完全不同；第二，容易伤害彼此甚至造成更严重的后果；第三，对话中情绪容易激烈，有人可能会翻脸，或者摔门而去。 如果要给关键对话下一个定义，其具体所指那些观点迥异、充满风险、双方表现出强烈情绪的对话。 面对这种对话，人们常有三种选择：逃避；选择面对但搞砸；选择面对并成功解决。现实中，选择第一种的情形居多，尤其身在礼仪之邦的我们，讲究表面和气，隐忍不发，哪怕心里藏把刀。当逃避不了，必须面对的时候，人们又往往因为面对这种高风险、情绪化和充满争议话题时的公开探讨能力不足，而往往处理不当。 2．提高关键对话能力，人生和事业将无往不利 作者认为，关键对话处理得当，不仅有利于你个人创业，还能改善企业问题，改善你的人际关系，甚至直接有利于你的健康。看看如下数字，你立刻就能感受到，在提高关键对话能力的路途上，你绝不是一个人在战斗，而一旦掌握这种能力，好处多多。 ●　改善企业 84％的人违规，8％的人抗议 一位准备给病人做静脉注射的医生，没有按规定戴手套和口罩，以及防感染的手术服。护士提醒，医生完全无视。这不是个例，作者在对7000多名医护工作者的调查中，84％的人表示，他们常看到有人在这方面违规，只因为省事。而面对这样的关键时刻，能提出问题的护士比例不到8％，医生面对关键对话时不退缩的比例也接近8％。这样你可以理解，当他们都不敢说出真实想法，逃避关键对话，自然会发生诸如患者受伤、死亡、护理人员流失率上升、医生满意度下降等问题。 善于应对关键对话的企业有如下优势： 它们快速调整预算的能力比其他公司快5倍； 它们面对危险状况的应对能力比其他公司高出66％； 员工选择正确应对关键对话，可为企业平均节省1500美元成本和8小时工作时间； 无法正确应对关键对话的企业会受到13个方面困扰，如背后伤人、流言蜚语、暗中破坏等，其虚拟团队遭遇的问题是本地团队遭遇问题的3倍。 ●　改善你的人际关系 婚姻失败比例下降50％ 作者的同事马克曼，专项研究在激烈争吵中挣扎的夫妻关系，他发现这些夫妻的行为模式有三类：互相叫骂；沉默隐忍；开诚布公。他通过对无数对夫妻数百小时的观察，对他们的关系走向做出预测，并在接下来10年对他们进行后期跟踪，结果，他对某些夫妻做出的离婚预测准确度高达90％。最重要的发现是，那些掌握了关键对话能力的夫妻，其婚姻走向失败或不幸的比例会明显下降50％以上。 ●　改善你的个人健康 绝症致死率下降了2/3 一群接受传统治疗方式的恶性黑色素瘤患者被分成了两组，第一组被要求6周的时间内每周聚会一次，第二组则不安排聚会。6次聚会之后，研究者们又跟踪了患者5年，结果发现，两组死亡率第一组为9％，第二组达到30％。意思就是，有效表达自己看法的患者，绝症致死率下降了2/3。 沟通如此之重要，我们需要做的就是，面对问题时，绝不能想当然地认为已经沟通了，要掌握核心技巧，积极应对。 二、彼此都愿意说下去，才有望解决问题 一位女士到医院做扁桃体切除，结果手术错误地截去她的部分脚趾。至少有七位相关人士心存疑虑，不明白为什么要对患者的足部进行手术，但没有任何人表达自己的看法，结果酿成悲剧。这不是个案，在美国，每年大约有20万起医疗致死案是由人为失误造成的。——小至家庭、企业，大至社会团体、国家，如果谁都不敢畅所欲言，观