服务营销理念(1).pptVIP

增城市是广东的一个省辖县级市，增城市于1993年12月撤县设市，由省委托中国第三大城市广州市代管。增城位于珠江三角洲东北部、广州市区东部，背靠大广州，南与东莞隔江相望，东临惠州，北界从化、龙门。总面积1616平方千米。总人口81.03万人（2008年）。市人民政府驻荔城街道。 增城市是广东的一个省辖县级市，增城市于1993年12月撤县设市，由省委托中国第三大城市广州市代管。增城位于珠江三角洲东北部、广州市区东部，背靠大广州，南与东莞隔江相望，东临惠州，北界从化、龙门。总面积1616平方千米。总人口81.03万人（2008年）。市人民政府驻荔城街道。 白糖罂 2008年12月16日 根子镇是广东的荔枝大镇。贵妃荔，漂亮，核大，不甜。当年为杨贵妃专供的那颗荔枝树，被人拿来说事。该树七颗荔枝，居然拍卖了30多万元。 第三章 服务营销理念 案例分析 10颗西园挂绿成交价 　　1号荔枝55.5万 　　2号荔枝5.5万 　　3号荔枝9万 　　5号荔枝5.2万 　　6号荔枝6.9万 　　7号荔枝8.8万 　　8号荔枝15.5万 　　9号荔枝6万 　　10号荔枝9万 　　11号荔枝10.1万 第三章 服务营销理念 增城西园挂绿荔枝昨日拍卖再次创下世界吉尼斯纪录：一颗18.8克重的“1号”挂绿拍出了55.5万元的天价！正好是去年“果王”的10倍！而10颗荔枝总共拍得131.5万元，比去年的31.8万总数高出4倍多。 增城市 第三章 服务营销理念 一、超值服务及其系统 （一） 超值服务的概念 超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。 第三章 服务营销理念 Company Logo （二）超值服务系统 售中超值服务：操作规范、语言规范、姿势规范 售后超值服务：服务制度、用户沟通制度、员工服务规范、事前培训制度和奖惩制度 售前超值服务：培训、调研、准备、接触 第三章 服务营销理念 二、顾客附加价值与理想服务 人员价值 形象价值 产品价值 货币价格 时间成本 心理成本 精力成本 总顾客价值 总顾客成本 顾客让 渡价值 产品的“顾客附加价值”即顾客购买某一产品后所获得的附加价值。对一个特定顾客而言，其购买的顾客附加价值越大，顾客满意度就越高。 第三章 服务营销理念 小结 服务营销活动或行为离不开正确的、先进的营销理念的指导。关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念从不同角度对服务营销活动或行为予以指导。 关系营销的目标是同顾客结成长期的相互依赖关系，建立营销网络，关系营销的实施分4步进行。 “社会责任”是上世纪90年代兴起的国际潮，其势不可逆转，服务营销必须融入其间. 顾客满意理念是对传统经营的发展,它指导企业实施顾客满意的服务战略和策略。包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。 超值服务理念要求企业对用户实现7个超越。超值服务系统是由售前、售中、售后超值服务3个子系统构成的服务系统。超值服务就是要为顾客提供附加价值，附加价值与理想服务产品、顾客满意度构成一定的关系。 第三章 服务营销理念 课后习题 1. 解释下列概念 关系营销、顾客满意理念、超值服务、顾客附加价值、 理想服务产品、实际服务产品、社会责任 2. 关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？ 3. 关系营销理念在服务营销活动中有怎样的指导作用？ 4. 企业与顾客的关系有哪几种不同水平的关系？ 5. 试分析关系营销的6个市场领域及实施步骤。 6. CS理念的目标指向是什么？为什么说CS与CI存在着互补性？ 7. 顾客满意服务包括哪些纵向层次与横向层次？ 8. 超值服务要实现哪些超越？ 9. 如何认识超值服务系统及其延伸？ 10. 试分析顾客满意度与理想服务产品、实际服务产品的关系。 11．社会责任的国际潮是怎样的背景下出现的？ 12．服务企业履行社会责任理念要采取哪些措施？ 第三章 服务营销理念 关于顾客的数字资料 西方经济学家认为： 　　70%的客户流失是服务水平的欠缺， 　　争取一个新客户比维护一个老客户的费用高6-10倍， 　　满足客户的基本需求，便可使营业额增长20%左右， 　　客户的满意度提高5%，营业额就可以增加一倍， 　　客户不满意时，可能有75.3%的人停止或减少购买， 　　每一位投诉的客户身后，有49位不满意没吭声的顾客； 　　投诉后得到迅速解决会有82%的客户重新购买。  第三章 服务营销理念 内部市场 企业内部员工之间与部门之间 精诚团结 第三章 服务营销理念 中介市场 银行、保险公司等 第三章 服务营销理念 影响市场 非营利性组织 第三章 服务营销理念