中小型企业经营管理顾客导向.ppt

中小企业发展及经营管理 顾客导向 武汉科技大学__潘开灵 顾客导向 顾客导向的概念 一、顾客导向首先要为顾客着想 二、如何衡量企业中顾客导向的程度 三、如何做好顾客导向 7．2营销的新变化 一、大量营销面临的一些难题 二、营销需要改变的五大理由 三、从“4yi组合到新型管用 7．3提升顾客得到的价值 一、顾客导向首先要为顾客着想 一座主题公园，为了吸引游客，是把在各游览点排队等候的人数巧妙地加以隐瞒，还是不断向顾客如实通报排队的情况和将要等候的时间？ 一家食品制造商，是经常主动向超市连锁集团提供“特价”促销，还是同主要的超市集团结成伙伴关系，一直以较低价格供货？ 一家汽车保险公司，是将索赔请求从一个部门推托到另一个部门——一推几个月，还是承诺在两个星期内处理完成索赔请求？ 一家医院，是将病人在手术前召进医院检查三四次，在手术前的一两天就让病人住进医院，还是尽可能根据病人的要求安排手术前检查的时间，并且力求在正常门诊时间内完成尽可能多的手术？ 一家管理咨询公司，是在合同中写上各种逃避责任的条款，以便在预期目标未能实现时可以推卸责任，还是保证与客户并肩工作，直到客户完全得到所承诺的利益？ 一家航空公司，是尽力设法维持其寡头垄断地位以便能收取高昂票价，还是把自己定位为开放竞争中的赢家，收取较低的票价？ 二、如何衡量企业中顾客导向的程度 1．你的企业需要改进顾客导向吗？ 2在过去2－3年中你的企业在服务顾客方面是否采用了某种重大创新？ 3．你是否经常让生产产品／服务的员工与顾客面对面接触？ 4，你的顾客总是把你当作合作伙伴，而不只是一种产品／服务的供应商吗？ 5．作的顾客无法从别的供应商那里得到类似的产品／服务吗？ 三、如何做好顾客导向 做好顾客导向，需要从以下三个方面努力。 1．追踪变化的顾客需求 2．采纳整体流程的观点 3．使顾客从满意到高兴 7．2营销的新变化一、大量营销面临的一些难题 注重形式，忽视实质 广告流于模仿 诉求简单 缺乏有效的测评 居高临下的态度 职能导向 缺乏创新 二、营销需要改变的五大理由 1．广告的有效性下降 2．媒体细分 3．饱和的市场 4．消费者花钱谨慎 5．专业品牌贬值 三、从“4p”组合到新型管用 4P：产品（Product）——营销什么产品？价格 （Price）——合适的价格水平是多少？促销（Prom。non）——最 有效的促销媒介和信息是什么？渠道（Pbo）——应当使用哪些分销渠道？ 1．更深入更贴近地了解顾客 2．扩展产品／服务组合” 3．从防卫型营销到探险型营销 4．顾客导向的流程重组 5．培育“终生顾客” 7．3提升顾客得到的价值 1．服务水平分析 2．价值增值分析 * * 返回 *