客服沟通场景-催续费.ppt

3、处理异议 二、客服沟通五大场景-催续费 客户：这样啊…那小李，你把他们的词说给我听听吧。 客服：周姐对不起，这可不行，这样对他们来说就是商业机密，如果别人要您的词，我肯定也不会给的对吧，但是我可以帮您策划更多的关键字，其实您也可以跟我一起想，比如我跟您一起来试试，都是想拍照，您会怎么搜？ 客户：嗯，就是XX、XX什么的吧？ 客服：您这样搜的是吧，但是我会这么搜，XX、XX（不太一样的），如果客户也是这样搜的，您不就损失了很多商机吗？您一定不能站在自己的角度去想，虽然您是这个行业的专家，但是我是网络营销的专家，您一定要站在潜在客户的角度想词，所以我刚才发给您的那些词就是根据这样策划出来的。 客户：哦，我打开电脑了，看见了…，嗯，好的。 客服：那我们就设个限额，保持现有的消费不变，再加上我给您推荐的这些词争取把效果提上去，您看可以吗？ 处理异议 1）异议分类和解决方案： 不合算—提升投资回报率 不需要—突出利益，创造需求 不信任—理直气和 2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走 引导客户在原有消费基础上优化效果 4、达成一致 二、客服沟通五大场景-催续费 追踪结果：第二天在后台查看并确认是否真的续费。 客户：嗯…，行吧。 客服：那周姐我就把词加上去了，但是费用 您也得及时续上，咱俩一起使劲，争 取把十一变成真正的黄金周！ 客户：嗯…，好吧，那我一会安排一下续费。 突出利益 直接促成 达成一致 4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果 演练时间—催续费 A：客服 B：客户 C：观察员 演练规则： 1、按A、B、C报数分配角色，分别拿ABC三种卡，顺序不要与上次演重复 2、五分钟准备，十分钟演练，五分钟回馈 谢谢！ 文件管理信息 文件名称 客服沟通场景 - 催续费 文件版本号 JN-03D-110301 使用对象 代理商客服 开发人 朱音 培训部审核 张劲 产品部审核 无 服务管理部审核 任建斌 批准发布 张劲 发布日期 2011年03月01日 备注 更新记录 （针对前一版本） 内容意见及建议反馈 pxjk@ * * * * * * * 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 客服沟通场景 - 催续费 一、客服沟通四步曲 4 达成一致 1 准备工作 3 处理异议 2 阐述主题 一、客服沟通四步曲 1、准备工作： 2、阐述主题： 1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用客户听得懂的语言 一、客服沟通四步曲 1、异议分类 -不合算：消费高、效果差…… -不需要：行业淡季暂停推广 …… -不信任：消费突增怀疑异常点击 …… 2、步骤与方法 步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法： -不合算，提升投资回报率 -不需要，突出利益创造需求