医患沟通与优质服务1幻灯片.ppt

用心服务的意义 用我们的责任心， 换来病人的信心； 用我们的细心， 换来病人的舒心； 用我们的耐心， 换来病人的安心； 用我们的热心， 换来病人的宽心； 用我们的爱心， 换来病人的放心。 开心回家 通过手机短信或 信件预约日前提醒 预约日 登记 验血 用小点心! 等待就诊 就诊 就诊后服务 再预约与付费 药房 “你在门诊的整体体验…” 安排入院 身高和体重 你的体验 从此开始 优质服务是顾客的全程体验 有效创建医院优质服务体系路径图 高层 基层 中层 培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能 创造 适宜 服务 环境 形成 共识 辅导 员工 编写 服务 剧本 标准 设计 完善 服务 流程 制定医院服务策略 医务人员如何 ——和谐医患关系 人与人之间的关系成分和功能 利益关系 职业关系 人际关系 社会关系 履行职责 完成任务 满足心理需要 获取利益 医患关系 良好医患关系的特点 相互尊重 相互诚信 相互保证 平等 信赖 委托 医患关系是医患双方在平等的基础上自愿按照等价有偿的原则产生的权利义务关系，这种关系属于民事法律关系，符合民事法律关系的特征。具体讲，医患关系是一种合同关系。 人际交往是服务的本质。 交往的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。 一、患者的两种心理 病人 求医治病心理 就医过程心理 什么病？怎么治？能否治好？ 什么医生？怎么好？能否称心合意？ 非技术水平交往 （人际关系） 技术水平交往 （医疗关系） 患者就诊的心理需要特点 求医心切——快捷、方便、价廉、有效 高度的自我中心——温馨、舒适、周到、安全、参与 明显的情感反应——焦虑、痛苦、不满、满意、感动 患者就医的需求 一般心态：孤独、无聊、烦躁、忧虑、多疑、惟恐疗效不佳 求安心理：希望疗效确切，不当牺牲品 求快心理：希望方便省时，不耽误诊治 希望人格、尊严、合法权益得到保障 希望消费“物有所值” 马斯洛需求理论 二、不同年龄阶段患者心理特点 老年病人的心理特点 儿童病人的心理特点 青年病人的心理特点 焦虑、恐惧、惊慌、猜疑、孤独、退化 恐惧、紧张、反抗、哭闹 情绪波动、主观偏执等 病人的心理反应——焦虑 一个人感受到威胁时所产生的情绪体验。焦虑的生理基础是交感神经系统兴奋，表现心慌、出汗及呼吸加速。 产生焦虑的原因 患病本身形成的不良心境，让人心烦意乱而出现焦虑。 对疾病的担心，对病因、转归、预后不明确。 对有风险性的手术、特殊检查治疗等怀疑其可靠性和安全性，对治疗的必要性不理解，常引起强烈的焦虑。 陌生的医院环境或监护室的紧张氛围。 三、良好医患关系的主方 患方 心理需求、人格特质 非技术水平交往 （人际关系） 技术水平交往 （医疗关系） 医方 询问、检查、诊断、治疗 参与、 配合、合作 情感、态度、医德、品行 如何建立良好的医患关系 仁爱的道德心理 语言沟通的精心 非语言礼仪的真诚 就诊流程的支持 就诊环境的保障 患者权益的保证 医患关系的人本心理 病人比病更重要，不能只看病 病人是一个整体，不能只重躯体 每个人都有能力为自己负责,要尊重病人, 使其参与 不仅需要医生的治疗技术 , 还需要医生的同理心 四、患者（顾客）“让渡价值” 总价值 让渡价值 总成本 物品价值 服务价值 情感价值 形象或感官享受上的价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本和感情成本 医院主动竞争的四大应急任务 1、理念上：患者顾客理念 2、服务上：流程、精细、人性 3、经营上：创品牌，抓特色 4、素质上：全员提升（关键是认清形势，转变观念） 医务员工如何 ——转变观念 一、医院经营的六大基本原则 互惠互利原则 理性和谐原则 注重沟通原则 患者至上原则 诚实守则原则 义利兼顾原则 医院经营反思 案例分析 某院护理部进行服务明星评选，准备评选出10名护士，在5.12护士节上表彰。在全院范围内各科推选3名，按得票多少确定谁当选。由于相互不是十分了解，结果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之间，护理部无法确定，提交院务会讨论，结果被否定。 请问：这个评选方法有何缺陷？ 医院经营反思 是否忽视了患者的存在？ 是否忽视了患者的感受？ 我们在为谁服务？ 服务的好坏谁说了算？ 二、以患者至上，让患者满意 现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经营理念。 医院经营的成败取决于对患者的争取。成功的医院必定会注重满足患者的需求，会随时根据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者满意。可以说，只有充分满足患者的需求，以患者需求为导向的医院才能成功。 患者满意的定义 ISO质量标准中将顾客满意（3.1.4条款）的定义：“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”患者满意指的