管理沟通-2建设性沟通.ppt

案例分析 ?案例：找他人会谈（P49） A 沟通中哪些地方违背了建设性沟通原则？ B 如何改进？ C 下次会谈中陈振辉应做些什么？ * * * 管理沟通：成功管理的基石  本章基本要点 建设性沟通的内涵?? 确立建设性沟通的本质：换位思考?? 运用信息组织、合理定位、尊重他人三方面建设性沟通的策略 * * 1 、什么是建设性沟通 从“引题”看沟通中的信息组织技巧??从案例2－1中分析“刘伟”的沟通策略 建设性沟通的涵义： 建设性沟通= 问题解决+ 积极人际关系 (1) 第一层涵义：清晰的问题解决目标 (2)第二层涵义：传递正确的沟通信息 (3) 第三层涵义：积极舒适的人际关系 * * 2、建设性沟通的本质 讨论题1 阅读P24页的“彩电爆炸事件” 分析你面临该事件的应对策略。 讨论题2 背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。 问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？ * 建设性沟通三核心问题 受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来？ 结论：建设性沟通的本质“换位思考” 保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。 * * 达成建设性沟通的基本思路：寻求共同价值点 情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。 情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位 * * * * 价值取向 受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体） 时空取向 借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态） 随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。 * 3、建设性沟通的原则 信息组织原则： 全面对称、清晰简明、注重礼节、具体生动、谈话连贯 合理定位原则： 问题导向定位、责任导向单位、事实导向定位 尊重他人原则： 表里一致、价值认同、积极倾听 * * 信息组织原则：全面对称 讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距 完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等；双方理解的信息是精确对称的. 建议 ----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息 * * 管理沟通内容的全面对称 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——Peter Drucker语言沟通非语言沟通 * * * * 信息组织原则：清晰简明 作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复 讨论： （1）P31的花絮对于CALL CENTER建设有什么启示？ （2）你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？ 如何正确认识两个原则间的关系？ * 信息组织原则：注重礼节 含义 ——关注对方情感，真诚、有礼貌。 ——关注信息内容，周到、有素养。 建议一：沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 建议二：从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。 （例：请勿越线，违者罚款） * * 沟通中礼节性的建议 一般性的做法： (1) 强调真诚、机智、周到; (2) 以尊重人的语气表达； (3) 选择非歧视性表达; (4) 强调积极的、令人愉悦的事实 对下属的做法 (5) 平等相待; (6) 相信下属 (7) 以平常心看待自己 * * 专题1：令客户觉得重要的礼节 ?聆听他们 ?赞许和恭维他们 ?尽可能经常使用他们的姓名和照片 ?使用这些词——“您”和“您的” ?关注沟通对方的每一个人 ?也要关注对方的下属 ?关注他/她的生活与爱好 * * 专题2：EMBA国际访学团的7大发现 ?不会走马路、乘扶梯 ?不会做学生、记笔记 ?不会穿衣服、讲礼仪 ?不会上酒店、付小费 ?不会守时间、讲规矩 ?喜欢买名牌、讲阔气 ?喜欢去赌场、碰运气 *