第六章-旅行社旅游接待服务管理.pptVIP

第六章 旅行社接待服务管理 案例导入: 国庆期间，山东某女士通过当地的组团社参加了成都——九寨沟、黄龙四日游，与组团社签订了《旅行社组团标准合同》，就旅游路线、主要观光景点、交通工具、用餐及住宿标准等达成一致意见，某女士依约交纳了团费2000元。组团社按该旅游团的人数、选种及服务项目内容、标准等事宜与地接社四川某国际旅行社有限责任公司达成接待协议。该旅游团在四川当地游览的过程中，由于恰逢国庆节大假期，到九寨沟、黄龙景区旅游的游客人数剧增，而景区的接待能力有限，致使该旅游团在住宿、用餐、交通工具、景点游览等方面存在服务质量问题，达不到合同约定的标准，引起游客的严重不满。问题发生后，地接社与地陪做了大量的补救措施，在从景区回成都的途中增加餐饮标准，沿途住宿提高了档次，还利用空余时间增加了市区的游览景点，并向全团旅游者公开致歉。大多数游客表示谅解，而某女士仍不满补偿措施，提出投诉，要求双倍赔偿。 案例分析： 旅行社与旅游者之间签订的《旅行社组团标准合同》是合法、有效合同，旅行社必须按合同的规定为旅游者提供旅游服务，而在该案例中，接待社未按合同要求为游客提供服务，是地接社违约。接待社在接待过程中为了解决事情，单方面作了补偿，在吃、住方面的接待提高了档次，游览景点也增加了。并赢得了多数游客的谅解，但未签订任何的书面材料，因此就算旅行社在游客的旅行过程中付出了额外的服务，也不能减免责任。 第一节 团体旅游接待业务的管理 一、团体旅游接待业务的特点 （一）团体旅游接待业务的共性 1、计划性强 2、技能要求高 3、协调工作多 （二） 团体旅游接待业务的个性特点 1.入境团体旅游接待的特点 停留时间长 外籍人员多 预订期长 落实环节多 活动日程变化多 2、出境旅游团体接待的特点 活动日程稳定 消费水平高 外语水平低 3、国内旅游团队接待的特点 准备时间短 日程变化小 消费水平差别大 讲解难度小 二、 团体旅游接待过程管理 （一）、编制旅游接待计划 1、除组团社发来的团名、团号外，还应对该团重新编排地接社的团名、团号。 2、计划中要写清楚团队的人数（男、女、夫妇）、国别、抵离日期、服务标准及所需导游翻译语言的种类。 3、该团抵离本地所乘的航班号、车次、时间及去向。 4、所需房间总数，是否有自然单间。 5、该团团长、全陪、领队的姓名和性别。 6、所住饭店的名称，三餐标准，有无特殊要求。 7、游览景点，用车地点、时间，购物活动、文娱活动等。 （二）准备接待阶段的管理 1．选派适当的接待人员 2．检查接待工作的准备情况 （三）实际接待阶段的管理 1．建立请示汇报制度 2．抽查与监督 （四）总结阶段的管理 1．建立接待总结制度 2．处理旅游者的表扬和投诉 第二节 散客旅游接待服务管理 一、 散客旅游服务的类型 散客服务的定义: 散客服务，也称“个别旅游”或自助、半自助旅游，其旅游日程、线路等由旅游者自己选定，然后由旅行社作某些安排，如机票、酒店等。因散客旅游灵活、自由，可选择性强，因此为很多游客喜爱。 （一）单项委托服务 1．受理散客旅游者来本地旅游的委托业务 2．办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务 3．受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务 （二）旅游咨询服务 1．电话咨询服务 （1）尊重顾客。 （2）积极主动。 2．信函咨询服务 信函咨询服务是指旅行社散客部人员以书信形式答复旅游者提出关于旅游方面和旅行社产品方面的各种问题，并提供各种旅游建议的服务方式。 3．人员咨询服务 (1)热情友好。 (2)礼貌待客。 （三）选择性旅游 1.选择性旅游的销售 （1）设立门市柜台。 （2）建立销售代理网络。 （3）设计选择性旅游产品。 2．选择性旅游的接待 (1)及时采购 (2)搞好接待 二、散客旅游的特点 （一）批量小 （二）批次多 （三）预定期短 （四）要求多 （五）变化多 三、散客旅游接待服务的程序与标准 （一）自助散客旅游接待服务的程序与标准 当自助散客电话或信函咨询来到旅行社散客部或门市柜台时，接待人员应予以热情周到的礼貌接待，应询问清楚对方的要求，向对方宣传、展示本社的服务项目，旅游商品，详细说明收费标准，开展促销工作。此阶段的服务标准是清楚、准确，不容发生错误。 送走顾客后，接待人员应将合同及时转至散客部有关经办人员手中，立即根据合同开展采购工作，并按合同要求提供规定的旅游服务。此阶段的服务标准是及时与讲究信用，按合同办事。 如合同规定提供导游服务，应派出较灵活的导游员，以适应自助散客要求多、易变的特点。导游员接到任务后，应根据合同向自助散客提供规定的导游接待服务。