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保险行业呼叫中心方案 　  公司简介 **公司是一家专业从事CTI技术研究、开发的高科技企业，公司依据其在CTI行业的强大技术实力，成功开发了海关多业务通信平台，该平台集成度高，功能强大，应用灵活方便，接口丰富，扩展功能强大，升级方便。 该系统采用模块化设计，各功能模块构建在统一的平台上，既相互联系又互相独立，是**公司针对保险行业要求开发的一个电话跨媒介信息交互平台，是一个集数据通讯、语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的电话智能管理系统。 公司在内部全面推广ISO9000国际质量管理体系，并于2005年顺利通过了ISO9000质量管理体系认证；公司产品符合信息产业部指定研究院组织测试的进网标准，并有信息产业部颁发的电信设备进网许可证。 我司的呼叫中心平台采用模块化设计，接口非常灵活。根据贵司的《95500呼叫中心需求》,结合我司的呼叫中心平台，提出以下解决方案。 1、系统构成图例 系统功能框架 1.1 硬件组成： 编号 名称 用途 1 工控机 内部插入电话中继接入卡，和人工坐席卡，运行呼叫中心服务器程序。主要完成电话接入，话务分配等电话功能，及数据库服务器功能 2 应用服务器 运行手机短信息服务器程序：负责派工短信的发送和接收。运行派工消息服务器程序：负责将派工信息以类似QQ消息的形式发送的下级中支结构。 3 电话中继接入卡 插入工控机，负责电话的接入30路ISDN 4 人工坐席卡 插入工控机，负责与坐席端话务耳机的连接 5 坐席卡铃流源 给人工坐席卡供电，为话务耳机的振铃提供铃流源 6 话务耳机 类似电话机功能，方便的是可以戴在话务员的头上，解放双手，方便电脑作业。 1.2 软件组成 编号 名称 用途 1 呼叫中心服务器程序 运行在工控机上，主要完成电话功能 2 手机短信服务器程序 运行在应用服务器上，负责手机短信息的发送和接收 3 电脑消息服务器程序 运行在应用服务器上， 4 呼叫中心坐席端程序(班长和普通) 运行在坐席话务员的电脑上。 普通坐席：快速录入报案，投诉，咨询等信息，并自动生成下行派工短信，电脑消息，查询自己的录音资料，及派工回复的短信，所有的软电话功能（主叫弹屏，摘机，挂机，转接，呼叫） 班长坐席：除具有普通坐席的功能外，还可以有监听，插话，强拆，监控等现场质量控制功能；查看所有坐席的录入资料，短信，录音；各种统计报表；坐席管理及日志； 5 数据库服务器程序 运行在工控机上，存储所有的数据信息，提供数据库引擎 2．呼叫中心语音接入 平台根据设定IVR流程提供自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。 系统提供流程编辑工具，用户可以根据自已的要求定义IVR流程。 平台具有黑名单功能，将骚扰电话列入黑名单库中，系统自动降低其排队的优先级，甚至拒绝其访问，减少骚扰电话对资源的占用以及对查询服务的危害。 3呼叫中心坐席功能 3.1 普通坐席功能 业务可以通软件操作实现以下软电话功能： 签入、签出功能 主叫弹屏 置忙/撤销置忙 转接电话/撤销转接 呼叫分机 呼叫外线 会议 拨号盘/电话薄 摘机时自动播放功能 业务受理功能： 1)报案功能： 接听电话填写报案信息系统自动下发派工手机短信，电脑消息查勘员收到短信回复收到，协调员收到手机短信回复收到，协调员电脑回复电脑消息收到。呼叫中心坐席员查看派工短信是否得到了回复，如果未得到回复则重发短信。 2) 登记/修改投诉： 接听电话填写投诉信息保存或修改投诉信息处理投诉坐席，导出投诉受理单转办单，转叫相关机构。分析统计 3）登记咨询： 接听电话-填写咨询信息-管理员导出咨询信息-分析统计 4) 查看派工回复信息 其他功能：录音记录查听，短信助手，查看本机信息。 3.2 联线/置忙/免扰/离线功能 联线：可正常的呼入呼出电话，接收ACD队列的话务分配。 忙碌：禁止呼入呼出电话。但监控各种状态信息的变化。 免扰：可以呼出,可以接收转接过来的电话，但禁止呼入。用户可以在这个状态下，从容的呼出电话，或整理话后资料，不接收ACD队列的话务分配，免去话务呼入的干扰。 离线：禁止呼入呼出电话，不能监控各种状态信息的变化。 3.3 主叫弹屏 当电话呼入，坐席端会自动弹出屏幕，当前主叫号码也自动显示在提醒框。 同时可以在话务员电脑上显示客户资料和相关通话记录。 3.4 软件呼叫分机/呼叫外线功能 话务员可以在软件中输入电话号码，点 屏幕上的 呼叫 按钮就可呼叫外线或呼叫分机。 3.7 软件转接分机/撤销转接功能 话务员可以在软件中输入电话号码，点 转接 按钮可将电话转接到目标坐席，如果对方坐席还没接通电话，点 撤转 按钮可以恢复和客户的通话，停止目标坐席的振铃。 也可点 出现拨