异议处理和服务展业新版-四川自贡.ppt

处理技能提升 早夕会话术学习 难点案列讨论会 现场协助、观摩 伙伴实战处理 客户邹女士（家政服务人员），2008年投保和谐人生万能保险期交保费6000元，首期二期缴费之后没有再缴纳保费，万能账户追加54000元。2014年6月前来公司咨询收益，被告知账户价值为60247.3后以未达到销售人员承诺收益为由，先后两次拨打40088-95518进行投诉（处理人员一直联系不上），要求按照银行同期存款利率给予本息退还，未达到诉求，客户多次到公司投诉。 投诉原因：收益不满 处理结果：第一次部分领取20000元应急，第二次按账户价值退保 处理技巧：少说多听 旁敲侧击 案 例 一 案 例 二 银保客户胥女士（中心医院医生），2011年3月投保盛世富贵5年缴10年期，期交保费2万元，连续缴费4期。第四期缴费后服务人员递送发票时突然提出当时是到银行存钱，不是买保险（售后服务人员面见多次并连续三年递送续期缴费发票，调取回访录音后确认客户肯定是知晓的），并以被欺骗为由要求退还全部保费并给予银行同期分段存款利息。 投诉原因：无理反悔 处理结果：退还本金并给予5000元收益补贴，由销售网点签约销售30件百万身价弥补公司利益损失。 处理技巧：借力旁人 化解矛盾 案 例 三 银保客户韩先生（明星私企高管），以儿子为投保人购买盛世富贵期交保费5万元，连续两年缴费后拨打4008895518投诉称对服务人员收费催缴方式不满意。 投诉原因：服务不满意 投诉处理结果：更换服务人员，后续服务人员得到客户认同后连续三次获得客户加保，共计期交保费136880元，两张百万+一张美好生活 处理技巧：不卑不亢 进退有度 服务为先（后续服务跟上） 把握客户心理（补偿、重视） 掌握客户信息（发现新需求） 邀请参加活动（各类产说会） 把握促成时机（随机应变） 投诉客户二次开发技巧 于 客 户 迷迷糊糊的来，明明白白的走 怒气冲冲的来，开开心心的走 于 伙 伴 变“废”为宝，再生资源 变“躲着”做为抢着做 做好投诉处理的意义 目录 人民保险 服务人民 陪同展业 一、陪同展业的意义 三、陪同展业的注意事项 二、陪同展业的流程 陪同展业 又称陪访，是指主管与属员共同实地展业，在展业过程中，主管充分展示自己的工作方法与技巧，让属员从中学习并掌握正确的工作习惯的这一过程的统称。 陪同展业的意义 确立下属的招揽信心。 树立主管形象 提升属员的销售技巧 发现属员的问题，了解缺失，便于辅导 陪同展业的意义 有利于主管增员 缩短促成时间 促使新人养成良好的工作习惯 提高成交保额 陪同展业的流程 陪同展业的标准运作程序 让新人相信他们的学习能力； 在示范之前要给予简明扼要的解释； 进行讲解和示范； 陪同展业的流程 在整个观察练习的过程中，不要打断，但可以友好地提供建设性意见； 及时发现新人的进步并给予有助益的反馈； 再做一次。 陪同展业注意事项 妥善计划 明确目的 充分准备 模拟演练 拜访时间的确定 拜访路线的安排 陪访过程应注意的问题 明确工作目的 自始至终的观察或示范效果更好，所以最好事先确定由谁来推销 陪访中要注意服装仪表与言谈举止 无论出现什么情况，观察的一方在面谈过程中都不要打断同伴的话，特别是在主管与客户交谈时，应避免属员的插话。此外，如果属员在拜访过程中出现错误，主管应尽量在拜访结束后再行纠正。 陪访过程应注意的问题 重视第三者 尽量多地了解客户的背景，评估客户的经济能力和需求 ，并给予确认 陪访的焦点应是面谈而不是促成 拜访后的跟进动作 对于陪同展业的观察结果，主管可以采取两种方式处理：一是现场给予示范和指导，二是只作评估记录，之后再安排辅导和训练 面谈之后尽快反馈意见，进行相关的探讨与分析 主管在陪同展业后要及时追踪 通过对陪同展业的准备、陪访到结束的一系列分析总结，来评估下属能力有无提升，并针对不足加以辅导 陪访的三个类型 我做你看——示范 我做你做——协同 你做我看——观察 结语 陪访是主管训练属员的实战舞台，它是培训属员最为直接和有效的方式之一。 陪访又是一项十分坚苦的工作，它需要主管对属员付出较多的时间和精力。 如果你能够正确、有效地做好陪访工作，你的属员就会得到较快的提高，这会为你日后的管理工作带来无限的轻松！ * * 课件正文内容 * 单击此处编辑母版标题样式 异议处理与服务展业技巧 目录 人民保险 服务人民 异议处理 一、收展渠道为什么做投诉处理 二、收展专员在客户投诉中的自我定位 三、投诉处理方法及处理技能提升 为什么要做 1、客户服务过程中不可避免的一项工作内容； 2、为机构、为渠道分忧，获得支持和资源； 3、提升收展团队伙伴综合能力；