05、饭店服务质量管理(ii).pptVIP

四、客人投诉及处理 1、处理客人的不满意——抓住机会 投诉的顾客往往是你最为宝贵的顾客 来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。 ——零售业先驱马歇尔·菲尔德（Marshall Field） 留住顾客不很容易，但效益巨大 对与掌握了有效处理顾客投诉的公司来说，投诉是件好事。这些公司可以比竞争对手获得高出8％～15％的业务。若投诉处理得当，顾客极有可能继续与企业保持业务联系。在不满意又不投诉的顾客中，只有9％～37％的顾客表示愿继续与公司发展业务关系；而在投诉处理得到处理的顾客中，就有50％～80％的人愿意做回头业务。 2、为避免投诉做准备 饭店管理人员和员工必须通过建立指南，以及帮助被授权的员工对不同情况做出正确决定的方式，来为不可避免的投诉做好准备。 3、处理投诉的基本原则 保持一种积极健康的解决问题的态度 问题的关键不在于客人是对还是错；关键在于解决现有问题的态度 绝不与客人争辩 ——静是解决问题的至上法宝 不损害饭店的利益——很多问题上都会找到“双赢”的解决办法，应维护饭店与客人的双赢。 4、处理投诉的5个阶段 （1）耐心倾听 全部听完 必须记录 绝不打岔 绝不回避 当怒气开始累积或者一个人被某件事情触怒，他的情感便开始激扬，可能会变得愤怒或暴躁，通常表现出很多敌意。一个人一旦离开了情感的理性水平，与其讲道理就显得不管用了。 这种情感的激昂不会一直持续下去。如果没有受到进一步的激怒，其怒气会慢慢得到缓解。他本人也会因为发脾气而感到有点尴尬。 让愤怒的客人冷静下来 ——敌意曲线 此时，一直在倾听顾客愤怒诉说的员工可以讲一些肯定性、支持性的话语。 此时，所讲的内容与顾客情感变化有很大关系。例如，我们可以说，“我明白这对您来说是一件令人不悦的事情”。 此外，你的非语言交流行为也应该表现出一种支持性态度。 表现出支持性态度并不意味着你就赞同对方的意见，但这确实可以让对方认为你理解他的感受。 在你讲了一些支持性的话语以后，你就会发现对方的怒气/敌意开始平息冷却。 在回到情感的理性水平以后，你便可以与对方分析造成愤怒的原因并且找到解决问题的方法。人们在情绪处于平静的时候，是想解决问题的。然后，情绪处于敌意曲线顶端的时候，这种做法却行不通。 （2）分析原因 商品 服务人员 其他 质量、价格、设施 态度、热情、用语 事故、误解 （3）探讨解决办法 迅速回答 记住处理结果好坏直接影响饭店形象 慎重而礼貌地告诉客人会改进不足 明确责任界限 小声谈话，注意谈话气氛 （4）公布解决办法 将处理者可决定的初步的解决办法及时告知客人，不可做不切实际的承诺 不能立即决定的应充分估计解决问题的时间，将最后解决的时间告知客人 （5）解决问题并记录备案 采取措施解决问题，再次向客人确认，使客人满意 对投诉进行记录，以备回顾工作，吸取经验教训 5.帮助解决问题的其他方法 换人处理 由年轻的服务员换有经验的服务员，由服务员换成领班或经理来处理。 换场所处理 由站着说话换成坐着说，稳定客人的情绪。 从营业场所谈话改到办公室或接待室，以免给其他客人造成影响。 换时间处理 不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。 在最终处理之前通报初步处理结果。 6.处理投诉的注意事项 （1）站在客人的立场上考虑问题，（2）避免感情用事，冷静地分析和处理（3）以事实为中心说明情况（4）坦诚的道歉并抱以积极的态度（5）迅速的处理问题 【案例】大堂副理遭到投诉 某口晚11时30分，于先生陪同一女青年前来办理人住手续，发现前台客人较多需等待，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。于先生见里面的人未马上出来，甚为不满，就开始大声责骂大堂副理。大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。于先生投诉到市旅游局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该岗位上作。 1．导致于先生情绪激动的原因有哪些? 2．前台接待和大堂副理遇到此类问题应如何妥善解决? 【案例】 “Yes”与“No”的错位 一位美国客人来到某宾馆总台登记住宿，用英语顺便询问服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）？”小杨没听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。 次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，向服务员小贾提出了同样的问题，不料的英语也欠佳的小贾，慌忙中又回答了个“Yes”。 几天后，美国客人离店前到总台结帐，看了帐单大吃一惊：每顿早餐一笔不漏！客