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饭店服务质量案例分析思考 导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客人的认可。 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于2001年来上海参加APEC会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人，使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。 由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片，其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因，布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在18日晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？”管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。”他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。” 布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着运动服在房间里跑来跑去。 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物爱不释手。 布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了6000多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说：“哦，这是一个美国酒店集团。”但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒店还要好。” 布什总统离开的那天，当他再次经过酒店后台时，突然在洗衣房门口停了下来。他不顾外面60多辆车子都在等他，走进洗衣房与员工一一握手，而且主动提出要与员工合影留念。这是很少见的，难怪白宫工作人员后来评价酒店的工作几乎接近完美的境界。 资料来源：陈志学：《饭店服务质量 管理与案例分析》 北京，中国旅游出版社，2006 分析与讨论：这是一个非常成功而有启发性的案例。通过个性化、情感化的服务，体现了中国人民热情好客的优良传统和美德。布什总统是一国元首，这次接待也是一种荣耀。请您思考，对于一般的外国VIP客人，可以通过哪些个性化途径体现我们的热情好客？ ?陈女士的经历 陈女士是B城市喜来登饭店出色的 餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、 餐饮管理等方面的培训。经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。 后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。 其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重