饭店个性化服务研究.docVIP

PAGE 指 导 教 师 评 语 论文选题符合专业培养目标，基本能够达到综合训练目标，题目难度较小，工作量不大。论文选题一般。该生查阅文献资料能力较差，不能全面收集关于考试系统的资料，写作过程中综合运用考试系统知识，全面分析考试系统问题的能力较差强。文章篇幅符合学院规定，内容不够完整，层次结构安排存在一定问题，主要观点不够突出，逻辑性较差，没有个人见解。文题有偏差，论点不够突出，论述不能紧紧围绕主题。语言表达较差，格式符合规范要求；占有资料较少，其时效性较差。 初评成绩 初评 成绩 合格 指导教师（签名）： 2010年 6 电大分校初审意见 初审成绩 初审成绩 分校初审小组组长（签名）： 年 月 日 电 大 分 校 终 审 意 见 复审成绩 复审 成绩 分校复审小组组长（签名）： 年 月 日 摘 要 目前，酒店竞争日益激烈，酒店想要在竞争中处于不败之地，与时俱进，仅仅提供规范化的、标准化的服务是远远远不够的。酒店作为服务行业的典型代表,更需要提供个性化服务,这对酒店有着重要的理论与现实意义。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是增强酒店竞争力的主要因素之一。本文通过对酒店中个性化服务的重要性、存在的问题和如和解决这些问题的分析，从而得出个性化服务对酒店的重要性。 关键词： 酒店?? 服务? 个性化服务? 问题? 重要性 目? 录 1酒店个性化服务的概念……………………………………………………………………………………1 2酒店个性化服务的重要性…………………………………………………………………………………1 2.1酒店个性化服务在酒店中的作用………………………………………………………………………1 2.1.1企业服务定位在高起点………………………………………………………………………………1 2.1.2潜心研究客人消费心理………………………………………………………………………………1 2.1.3强化员工的服务意识…………………………………………………………………………………1 2.1.4企业的设备设施要利于不同用餐客人的需求………………………………………………………2 2.2酒店个性化服务与规范化服务的关系…………………………………………………………………2 3酒店个性化服务存在的问题及分析………………………………………………………………………2 3.1酒店中个性化服务与规范化服务………………………………………………………………………2 3.1.1酒店中规范化与个性化服务的含义…………………………………………………………………2 3.1.2酒店提供规范化和个性化服务的误区………………………………………………………………2 3.2酒店中个性化服务的对象………………………………………………………………………………3 3.2.1酒店个性化服务只是针对部分少数客人的优质服务………………………………………………3 3.2.2针对每位客人，个性化服务的不同…………………………………………………………………3 3.2.3重在软件建设与个性化服务制度的形成……………………………………………………………3 4酒店个性化服务的提升……………………………………………………………………………………3 4.1正确处理规范化与个性化服务的平衡…………………………………………………………………3 4.1.1适当授权，同时表示对员工的绝对信任……………………………………………………………3 4.1.2加强企业内部个部门的沟通与协作…………………………………………………………………3 4.1.3建立奖励机制…………………………………………………………………………………………4 4.2注重对全部客人的个性化服务…………………………………………………………………………4 4.2.1善用客情表，做好服务准备工作……………………………………………………………………4 4.2.2提供人情味服务，进行感情投资……………………………………………………………………4 4.2.3关键时刻展示关怀……………………………………………………………………………………4 总论………………………………………………………………………………………………………… 5 参考文献…………………………………………………………………………………………………… 6 致谢………………………………………………………………………………………………………… 7 PAGE 7 前 言 　? ?目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先