锋钱分析与锋线处理之一三色案例.ppt

成都市皇城老妈酒店管理有限公司 锋线分析与锋线处理之一： 三色案例 高锋团队的 任务 回顾： 解决客户需求 解决员工需求 搜集案例， 修正与定义 以客户消费体验的全过程为时间对象，全面解决客户需求。从客户预订、赴店接待、餐中消费、结算、离店 以及售后维护的全过程中，发现并解决客户需求。 在就餐时间段内，对员工在工作上的各种需求给与第一时间的支持 搜索并形成案例，通过案例分析，寻找到案例发生的原因，分享基于案例的经验与想法，对案例过程作出修正，并对营运过程中所涉及到的流程、制度、标准、行为、语言等重新作出定义和改善. 培训、优化管理，推广 通过培训、流程、标准规范、督导上的改善，提升营运品质，经验收合格后，在更大的范围内予以推广 1、搜索并形成案例； 搜集案例， 修正与定义 2、寻找案例发生的原因； 5、对营运过程中所涉及到的流程、制度、标准、行为、语言等重新作出定义和改善 4、对案例过程作出修正； 3、分享基于案例的经验与想法； —— 所包含的任务： 对案例过程作出修正 —— 案例过程是什么？ 完整案例：1、时间；2、地点；3、人物；4、事件过程；5、结果 事件陈述 锋线分析 锋线处理 对案例过程作出修正 —— 修正什么？ 1、锋线分析中可能出现的问题或不足 2、锋线处理中可能出现的问题或不足 如何判断锋线分析或锋线处理中出现的问题或不足？　 回顾：锋线分析、锋线处理的要素 锋线分析、锋线处理的要素 一个案例： 　　刘先生就餐剩下半瓶高档洋酒，他拿着这半瓶洋酒有些为难，扔掉太可惜，拿回去又不方便保存。 　　边上的服务人员看到了，说：先生，我们帮你保存这半瓶酒吧，我们有专门的酒柜，您下次来了，直接从我们这里拿就可以了。 　　刘先生高兴地说：这个办法好，谢谢你们。 　　一周后，刘先生再次请朋友来到这家餐厅吃饭，把存酒卡交给服务员，10分钟后，服务人员告诉刘先生：“您的存酒找不到了”。 　　刘先生生气了：那怎么办啊？我那瓶酒2000多元呢！ 　　问：你是高锋团队的成员，刚好此时你看到此场景，你将如何？ 在案例搜索、修正的过程中，根据案例陈述，对锋线分析及锋线处理完成所必须具备的各项要素达成情况进行判断、评估，明确案例本身的特质，完成案例分类。简单讲，即从分析与处理结果的好与坏上，对案例进行定性、分类，并用绿、蓝、红三种典型色彩进行表示，具体如下： 什么是三色案例 锋线 处理 分析偏颇、处理不当 锋线 分析 不完美、可改善 绿色案例 蓝色案例 红色案例 快捷 准确 关键点 适时 后果避免 后果控制 良好 　 三色案例之 绿色案例 1、有良好的锋线分析以及良好的锋线处理； 2、可做为同类案例分析、处理的参照； 3、可做为好的经验向各店分享、推广； 4、是进行锋线分析及锋线处理时希望达到的结果。 互动：请给大家分享一个绿色案例。 　 三色案例之 绿色案例 　　某天中午，某日来店用餐，VIP值台小杨给一位张女士点菜，要点一只甲鱼，在之前小杨就知道甲鱼在公司出品标准摆盘只有8快…就给客人介绍说我们甲鱼师傅在出品摆盘只有8块….因为美观..好看..品质也是不错的…说今天你们用餐顾客有9位，小杨主动说要不我让师傅切9块….张女士说不用..今天我请重要领导吃饭..你就给我来两只吧..张女士说谢谢你的提醒…这时小杨知道这是重要领导..服务一定要好.：要做到热情，周到，细致，耐心，直到客人用完餐买完单…直到把客人送致电梯口，客人说服务员把你们经理找来，小杨把胡经理找着来，顾客告诉胡经理.今天来店用餐非常满意..服务员的细心…微笑让我很满意..今天你答应我必须给这服务员加500元的 工资..胡经理微笑着说没问题，张女士说我以后每次来用餐都让这位服务员为我服务…通过小杨今天的服务，以后也便成了张女士每次到店用餐的专职服务人员。 　　三色案例之 1、在多种分析或处理方式中，选择了有瑕疵的方式； 2、不完美。需思考、供分析，结果是可以补救、可以改善的； 3、可以引发团队多角度的分析问题，并寻求最佳解决的办法； 4、要减少蓝色案例，并防止蓝色案例变为红色案例。 蓝色案例 互动：30个案例中哪些是蓝色案例？问题出在哪里？如何改进？ 　　三色案例之 蓝色案例 案例举例： 地点：家户及二楼收银台 事件：金鱼包间顾客在值台人员陪同下到二楼收银台结账。此前，组长A已拿客人支票到二楼收银，而收银员告知，支票字面模糊不方便使用，还未及时告知顾客。此时管理人员B主动上前给客人解释，请客人以其它方式结账。客人当