营业厅优质服务技巧.ppt

听的意思 聽 倾听的两个层面 听 事实 听 情感 倾听的两个层面 倾听的技巧 选择良好的倾听环境 眼神关注 耐心地听 关心地听 适当的肢体语言 绝对不要打断对方 让对方感觉到你在认真倾听 积极的回应 主动的确认和总结 笑的技巧 客户沟通的五大技巧 看的技巧 听的技巧 说的技巧 动的技巧 您喜欢哪一种 ? 动的技巧 客户沟通的五大技巧 看的技巧 说的技巧 笑的技巧 听的技巧 动的技巧 动作 面部表情 手势 身体姿态 特点：使用的广泛性 表达的直观性 交谈中的应对性 对有声语言的依赖性 含 义 姿 态 挫 折 握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移 拒 绝 手臂和脚交叉，缩身，斜视，触摸或摩擦鼻子 信 心 高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。 防 卫 身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有或者没有对视；握拳，紧拢嘴唇。 坦 诚 伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。 冷 漠 没精打采，少有对视，松唇，视而不见。 评 估 翘首，托腮，向前靠过去，抚摩下巴。 不 安 瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴张开，脚画圆圈，用手指扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 双臂紧紧交叉，双手紧握 一只胳膊横挎胸前， 并用这只手握住另一只胳膊 耸耸肩膀，双手一摊 眉毛向上扬、头一摆 用手拍拍前额 健忘 防御和敌对 缺乏自信 没办法 难以置信 比手划脚 1 2 3 3 4 5 1 2 第一部分 服务的基础认知 第二部分 服务过程中必备的沟通技巧 1 2 目 录 第三部分 平息客户抱怨 3 3 客户抱怨分析 平息客户抱怨 客户抱怨的需求 客户抱怨的处理原则 服务技巧化解客户抱怨 第三部分 平息客户抱怨 如何看待客户的抱怨 当客户心中有不满时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 客户为何不上门 1% 死亡 3% 工作调动等 5% 和其他同行业有交情 9% 价钱过高 14% 产品不适合 68% 服务不周 想想这些统计结果 +1 0 -1 -2 +2 很满意 很不满意 客户期望 评价 预期 体验 客户为何会抱怨--- 客户对服务的评价 客户抱怨分析 客户抱怨的起因 服务态度不满意 服务流程不满意 立场本位的差异 理解认知上的差异 产品的不满意 发生在我们营业厅的…… 客户抱怨的情感需求 向我道歉 得到关心 了解我的处境 保全我的面子 站在我的角度考虑问题 处理问题时的责任心与灵活性 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦（体验） 给我提供解决方案或变通方法 说明要采取的具体行动 告诉我所需要的时间 通知我事态的进展 理性： 希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误 客户抱怨的理性需求 客户抱怨的处理原则 第一步 处理情感 第二步 解决问题 情感服务也是工作一部分。 服务者平息客户抱怨的第一件事 处理客户的情感！ 处理情感三部曲 表达服 务意愿 表示承 担责任 体谅客 户情感 解决问题三部曲 分析客户问题 1 提出解决方案 2 达成共同协议 3 服务技巧化解客户抱怨 学以致用！ 让我们一起来听听两则小故事 移情换位 您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象您一样 最近有些客户也象您一样的想法 您这个问题问得好 您说的话有道理 感谢您为我们公司提出了宝贵意见 你为客户设想更多， 反而容易赢得客户 让步！ 认同关心常用语 当你不能满足客户要求而要拒绝时 1、表示理解 2、说明原因 3、提供备选方案 （让客户知道你能为他做些什么） 让我告诉您我能做什么？ 二意 善解人意 诚意 三心 自信心 爱心 耐心 化解抱怨的积极行为 我们身边的故事…… 谢 谢 ！ 中国联通转型后营业厅 运营管理深化培训 广东联通营业线内训师四级认证课程 《营业厅优质服务技巧》 1 2 3 3 4 5 1 2 第一部分 服务的基础认知 第二部分 服务过程中必备的沟通技巧 1 2 目 录 第三部分 平息客户抱怨 3 3 服务的基础定义 服务的基础认识 第一部分 服务的基础认知 客户服务的真正含义 服务的重要意义 营业员的服务心态 服务 基本定义 服务品质 顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。 服务意识 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自于服务人员的内心。 服务基础定义 忠实的客户特征