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9108企訓園地 亞太教育訓練網 Asia-L 精英化的销售服务技巧 大卖场事业部 卖场客诉的处理 培训学员：卖场管理人员 主 讲 人：程 宁 目的 为了提高卖场服务技能、能及时接待顾客、有效处理各种顾客投诉或需求； 为了在国家法律范畴内及时维护顾客的利益； 减少卖场可控费用的支出； 有效及时的和相关生产厂商的沟通。 投诉分类及责任人 商品相关投诉 值班经理 服务相关投诉 部门主管 安全事故投诉-- 值班经理 防损主管 商品相关投诉原因 商品说明、价格 保质期、变质、破损 三包 非合理要求 其次 需要注意哪些？ 小票 商品收回 字据 监控 相关法律规定 《食品安全法》 食品出现质量问题 -退1赔10 《消费者权益保护法法》 -假1赔2 三包服务 谁经销谁负责 产品出售时开箱检验、调试、开具发票 产品停产5年内提供零件 7天（含）内凭票可退换 15天（含）内凭票可换货修 除电器数码产品外，店内商品均不在三包范围内，可根据顾客需求协商厂家解决 服务相关投诉原因？ 微笑 不理 不理解 语言过激 安全相关投诉原因？ 受伤 受损 被侵犯 名誉 会有哪些要求？ 10倍赔偿（最高限度） 精神损失（无法计量） 误工误时 相关费用 处理客诉注意 及时并在三人内 在国家相关法律法规范畴内 考虑公司利益 勿权限外的承诺 有效证据 人身安全的相关法律规定？ 《消费者权益保护法》 --经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 人身安全的相关法律规定？ 《民法通则》 --侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用；造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前扶养的人必要的生活费等费用。 --诉讼时效期间为一年 相关法律 《消费者权益保护法》 《民法通则》 《食品安全法》 《零售商促销行为管理办法》 《农产品质量安全法》 《“中华老字号”标识使用规定》 谢谢 Thanks 首先 不要有惧怕心理 态度要诚恳 仔细听、用心 不要出现不耐烦或不良情绪的现象 谁的责任（顾客？公司？） 找出问题 解决问题 * *