20年宏泰物业人员服务礼仪标准.pptVIP

7/17/2019 7/17/2019 宏泰物业人员服务礼仪标准 7/17/2019 7/17/2019 一、仪容仪表 7/17/2019 7/17/2019 ——基本的仪容仪表 1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲 长不超过指尖2毫米。 7/17/2019 7/17/2019 ——基本的仪容仪表 女员工： 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。统一穿着同色平底鞋。 7/17/2019 7/17/2019 ——基本的仪容仪表 男员工： 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发、染发。 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 7/17/2019 7/17/2019 ——基本的仪容仪表 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 7/17/2019 7/17/2019 二、礼仪规范 7/17/2019 7/17/2019 和客户交谈 遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门）。 交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语： “您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。 7/17/2019 7/17/2019 路遇客户面无表情 怎么不理人呢？！ 不正确行为 7/17/2019 7/17/2019 为客户指路 为客户指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 7/17/2019 7/17/2019 用对讲机、手指、扫帚给客户指路 不正确行为 7/17/2019 7/17/2019 作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。 作业时与客户相遇 7/17/2019 7/17/2019 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。 作业时与客户相遇 7/17/2019 7/17/2019 消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。 维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。 作业时与客户相遇 7/17/2019 7/17/2019 作业时不避让客户 不正确行为 7/17/2019 7/17/2019 作业时不避让客户 不正确行为 7/17/2019 7/17/2019 三、上门服务 7/17/2019 7/17/2019 入户前 提供服务前穿好鞋套到客户家门外。 应先按门铃或轻敲房门三次，等候 5—10秒再第二次按门铃或敲门。 7/17/2019 7/17/2019 客户应门后主动微笑并自我 介绍： “您好！我是***公司的***。与** 先生/小姐约好来做***服务的。” 征得客户同意后方进入客户家。 入户时 7/17/2019 7/17/2019 服务过后，要清理好服务工具及垃圾， 离开时应向客户礼貌道别。 服务完成时 7/17/2019 7/17/2019 严禁向客户索取小费。 严禁接受客户的茶水、食物和礼品。 严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。 禁 止 行 为 7/17/2019 7/17/2019 四、行为要求 7/17/2019 7/17/2019 人过地净 服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人过地净”。 自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。 7/17/2019 7/17/2019 工作场所 乱丢垃圾 不正确行为 7/17/2019 7/17/2019 工完场清 产生垃圾的作业，过程中及时做到“工完场清”。 7/17/2019 7/17/2019 作业时产生的垃圾不及时收拾 不正确行为 7/17/2019 7/17/2019 主动帮助客户 见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 7/17/2019 7/17/2019 多人行走整齐有序 在小区内多人行 走，应主动排队， 靠右侧行走，面 带微笑。 7/17/2019 7/17/2019 在小区内行走时三三两两，勾肩搭背 不正确行为 7/17/2019 7/17/2019 工作场所大声接听电话 今天晚上老地方见 喂！听到我说话没有？ 不正确行为 7/17/2019 7/17/2019 工作场所抽烟 不正确行为 7/17/2019 7/17/2019 不正确行为 工作场所聚岗聊天 7/17/2019 7/17/2019 五、服务过程标识 7/17/2019 7/17/2019 保洁作业 清洁服务