某服装鞋业公司终端导购培训手册.ppt

7、建立顾客档案 ◆ 为了建立良好、稳固的顾客关系，沟通新顾客，留下老顾客，建立 顾客档案是店铺与顾客长久联系的一项重要环节。为顾客提供档案 服务，争取顾客自愿填写顾客资料卡，在需要的时候及时与顾客取 得联系，例如：‘真的很抱歉，你需要的那个款式已经断码了，麻烦 您留下联系方法，到货后我立即通知您……“，在方便顾客购物的同 时，对于老顾客，建立详细的资料档案，经常与他们联系，如：节 假日问候，新品上市等，这些能让顾客感受到服务的细致之处，同 时又是店铺留住顾客的巧妙一招，坚持对顾客诚信周到的服务，长 期保留、维护顾客信息资源，同时也可以根据顾客资料了解消费群 体的消费特征以及服务所需达到的目标。 8、收银事项 ◆ 商品单价确认 商品折扣确认 商品数量和总价确认 应收顾客金额、信用卡付款数额确认 顾客付款金额确认，收银员要”唱收唱付“ 收银台收款确认 应回找顾客金额、信用卡，销售票据确认 收银员可以适时的称赞顾客选购的商品 9、欢送顾客 ◆ 送客是最后的服务机会，若马虎粗糙，就无法再弥补，顾客离开如 果带着不满情绪，他是不会再次光临的，对于刚入店的顾客却还有 机会 ◆ 欢送顾客时依然保持微笑的表情，欢迎顾客留下宝贵的意见和建议 ◆ 切记，送别顾客的招呼比进来时更为重要，也许有些顾客只是随便 逛逛或者是没有选中中意的商品，如果你在他离开是冷落了他，他 会觉得你服务的目的是只是为了销售，服务就不够真诚，所以，不 管是在店内已经消费还是没有消费的顾客，只要是离开店时都应该 说 一声：”欢迎下次光临“ ◆ PCA原则：Please Come Again,欢迎再次光临，80%的营业额是由 20%的老顾客创造的，因此要用优质完善的服务用心维护这20%的 老顾客，吸引新顾客加入这20%的队伍里，让更多的人再次光临爱 乐 ◆ 将顾客送到门口，同时鞠躬道：”谢谢惠顾，欢迎下次光临“，亲 切，有礼貌地目送顾客离去，这样送客方式必定能打动顾客的心 第十一章 销售技巧 一、待客的心态 ◆以销售为荣，热心追求利益最大化，在当今的商业，服务已经成为 企业的一种文化传播，无论服务怎么变化，顾客都想得到超值服务，即 顾客满意度。如何让顾客120%的满意？在销售过程中一切都以顾客为 中心，只要能提供他期望以外的更多的服务，就一定能赢得顾客满意 ◆导购对顾客提供非物质的服务有： 使顾客有愉快满足的购买过程；导购亲切的礼仪；亲切而专业的建 议；提供顾客有益的咨讯；周到的售后服务 二、待客销售的成交技巧 ◆成交的最高境界就是能准确捕捉成交的信号，抓住瞬间即逝的成交机 会，由于顾客类型的不同，导购在日常销售工作中应用心体会，不断 积累经验，应用不同的待客服务技巧，培养敏锐的成交嗅觉，提高成 交机会 ◆记住顾客名字和面孔 ◆应该会察言观色，通过顾客的语言，包括肢体语言来了解顾客的内心 真实想法 三、语言艺术 ◆言为心声，语为人镜。导购在接待顾客时，必须讲究语言艺术，提高 接待用语的技巧 接待用语原则： 1、讲究逻辑性 2、突出重点和要求 3、不讲多余话，扯东道西，说长道短，会引起顾客的反感，应该尽 早进去销售主题，应该顾客的购买冲动和兴趣并不能维持太久 4、不夸大起辞，真诚客观地推荐 5、因人而言，掌握顾客心理，不同的顾客不同接待，对于部分顾客 可以侃侃而谈，部分顾客则多多聆听，应该注意灵活表达 ◆ 掌握销售交易时间 顾客的心理过程一般为： 注意——兴趣——联想——欲望——比较——信任——行动——满足 而往往在实际销售中，导购们会遇到这样些问题：有的顾客可能听到 一两句介绍就决定购买，