客户投诉处理培训第3个版本课件.ppt

（7月）流量费用分析---3 升级投诉分析 我部对在线公司6月归责信息技术部30张投诉工单进行详细分析，其中19张投诉属于流量费用问题。 流量提醒短信触发规则 流量未用尽 流量已过量 流量剩余500MB提醒 套外费用达到5元 流量剩余200MB提醒 套外费用达到30元 流量剩余100MB提醒 套外费用达到100元 流量剩余50%提醒 流量剩余10%提醒 套外费用达到500元 流量用尽提醒 措施：建议业务部门加强对用户消费习惯进行分析，找出目标用户，对目标用户推荐适合用户的主套餐，如不限量套餐，加强用户流量套餐适配度工作，提高用户满意度。 （7月）虚拟网专题优化 工作：我部对支撑有效类排行TOP2虚拟网进行专题优化工作。 虚拟网优化工作 ?1、BOSS比平台多的号码，补发开通指令到平台，朋友网涉及1671个，亲友网涉及17036个, ????“001类差异”, 采取BOSS补送开通指令到平台，该部分用户已经被计费但不能使用功能。 ?2、平台比BOSS多的号码，删除此类用户V网数据，朋友网涉及6034个，亲友网涉及22739个, ???“002类差异”,用户能使用短号，系统不能按照朋友网计费，采取删除此类用户V网数据。 3、对于“朋友网005类差异”采取以下方式进行处理：??????????（1）boss集团下如有号码，补发平台??????????（2）boss集团下如无号码，清理?????????? 4、对于“006类差异”，先清理“002类差异”数据，然后发送删除集团号指令。 存在问题：boss系统与平台侧数据不一致引起部分用户功能无法使用或者计费错误。 优化效果 6月朋友网投诉量136件，较上月下降44.72%，7月12日止较上月同期下降45.22%； 6月亲友网网投诉量188件，较上月下降30.88%，7月12日止较上月同期下降27.89%。 巩固措施： 1、对短信营业厅办理虚拟网流程进行优化，避免部分用户产生重复数据导致失败问题； 2、对携号转网后虚拟网无法使用问题进行业务方案优化，同时修复系统漏洞； 3、收集开通侧挂单问题，把问题发给网元侧，需要网元侧配合检查； 4、已经与网络部建立常态比对机制，每月网络部上传5日、6日朋友网、亲友网数据给我部稽核比对。 （7月）投诉工单质检（2次以上） 6月投诉工单总量为5424张，较五月下降206张，较四月下降2018张。2次以上派单量五月为1032张，六月总量只有630张，下降低402张，下降24.19PCT. 4-6工单量，6月月均下降206张，2次以上派单量也较上月月约下降402张。 从近3月数据上看，有明显下降趋势。但由于6月在线公司启用新客服系统，故工单量数据是否存在卡单或漏单等情况，还需要与在线公司进一步确认。 通过2派单工单分类查看，费用类、营销活动、业务无法办理和取消较上月每项均下降60张以上，实名制下降40张，有显示好转。 （6月）投诉前移 从4月开始，我部共向一线人员前移8项投诉类型，其中6项已经完成前移工作，2项还在前移观察效果中。 5月我部前移的投诉类型具体如下： 其中： 1、前移流量高校区域优惠判断方法后，此类工单一线人员派单环比减少55.6%； 2、前移流量产品优先级判断方法后，此类工单一线人员派单环比减少49.58%。 建议：针对我部前移的投诉类型，在线公司加强对一线人员进行业务培训，以便一线人员提升业务技能，提高工单一次处理通过率。 近期前移工作 类型 措施 状态 预计时间 VOLTE话单导致部分活动未返款问题 由于volte话单无串码显示，系统判断用户机卡分离，导致系统未给此类用户活动返款，5月23日网络部升级，volte话单下发时增加IMEI记录，信息技术部在6月底完成系统改造，届时此类用户活动将能正常返款。 处理中 6月28日 一卡多号副号无法正常使用 一卡五号问题导致一卡多号平台数据与boss数据不一致问题，市场部已经把差异数据发给我部，我部在对差异数据处理中。 处理中 6月28日 流量高校区域优惠判断方法 一键运维系统已经完成开发，已经完成操作手册编写并已经发送给在线公司 已经完成 数据流量提醒延迟判断方法 已经完成操作手册编写且已经发送给在线公司 流量产品优先级判断方法 在BOSS系统实时话费模块、免费资源查询模块、资源信息查询模块增加优先级字段进行显性化展示，已经完成操作手册编写并已经发送给在线公司 （6月）投诉前移---流量产品优先级判断方法 背景：针对目前业务部门推出流量产品、语音产品种类繁多，一线人员无法准确判断产品之间的优先级问题。 解决办法：我部在实时话费模块、免费资源查询模块、资源信息查询模块增加优先级