客房教案——客房产品.docVIP

PAGE 《客房产品的概念》教案 [授课内容]：《客房服务与管理》第一单元客房部概述 主题一 客房产品的概念（一） 教学目的： [知识目标]：通过学习了解消费者对客房产品的基本要求，掌握客房作为产品出售的基本要求和客房产品的基本特点，提高对客房部工作的认知。 [能力目标]：培养学生良好的团队合作能力和应变能力。 [情感目标]：培养学生热爱专业的情感以及良好的服务意识。 [教学重点]：客房产品的基本特点 [教学难点]：客房产品的基本要求 [教学方法]:讲解法、案例教学法、多媒体辅助教学相结合。 [教学用具]：多媒体教学设备。 [教学过程]： 教学步骤 教师活动 学生活动 教学意图 导 入 案例导入： x月x日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议，认为自己付了五星级客房的房价，物不所值，因此投诉。 提问：该酒店买给客人的是一间不合格的客房，消费者不能接受这样的客房，那么消费者对客房有什么样的要求呢？客房作为产品出售给客人，应具备哪些要求呢？ 观看案例、思考问题 通过案例导入，吸引学生注意力，激起学生学习的兴趣。 讲 授 新 课 【板书】第一单元 客房部概述 主题一 客房产品的概念（一） 一、消费者对客房产品的基本要求 【讲解】 消费者选择、衡量酒店的最基本要求有四个方面：清洁、舒适、方便、安全，至今这四个方面就已成为酒店经营者追求的目标。 １．清洁 美国康奈尔大学酒店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60％的人把清洁列为第一需求。 【提问】 请思考，对客房来说，清洁主要体现在哪些方面？ （１）环境整洁。 （２）设施设备清洁卫生，无破损。 （３）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （４）酒店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 （５）酒店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （６）无虫鼠等。 【提问】 除了以上几个方面，还有没有补充？（服务员个人卫生、操作卫生……） ２．舒适 【提问】 舒适度是客房产品的核心，你觉得客房舒适应从哪些方面营造？ 舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面. ３．方便 【提问】 随着社会的发展，客人对“方便”的要求越来越多，客人对客房产品“方便”方面的要求有哪些？ 酒店的设施设备是否适合自己的需要，服务项目是否能满足生活和工作需要等等。 ４．安全 客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。 酒店安全设施：防火、防盗的措施和设施设备；严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等。 思考问题，讨论、回答 引导学生归纳总结，掌握消费者对客房产品的基本要求 【板书】二、客房产品的基本要求 1.客房空间 PPT演示不同类型客房图片。 【讲解】客房空间是客房的基础。不同类型的客房空间大小不同。我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于14平方米；卫生间面积不能小于４平方米；标准间高度不能低于2.7米。 2.客房设备 PPT演示不同类型客房各种设备图片。 【讲解】客房设备包括床、地毯、电视、电话、空调及家具等，是构成客房实用性的重要条件之一。 3.供应物品 PPT演示不同类型客房各种设备图片。 【讲解】供应物品是构成客房实用性的必要条件。房间的供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品。 4.客房运转 【案例】：一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三星级的新饭店门前停下。车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一安排进了房间。 20分钟后，大堂副理接到612房一位老太太打来的电话，投诉说?洗手间马桶水箱里没水。 大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该房情况，后查明此系一领班的责任：把非OK房报了OK房。  612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。早上服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但是未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。 领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况是严重的。 【讲解】客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务，客房商品的价值才能得以实现。 5.客房卫生 【讲解】客房的卫生间就要做到“四无”：无水迹、无皂迹、无发迹、无灰尘，让客人感到舒心、安心。 6.客房安全 【案例】x月x日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其在客房的剃须刀丢失，客人很失望。 【讲解】在酒店的客房区域创造一种安全的气氛，如配备完好的设施设备，以便防火、防盗、防疾病；保护客人的隐私，尊重客人对房间的使用权等