客房清扫服务规范.docVIP

北京吐哈石油宾馆 操 作 实 务 客房清扫服务规范 QM/GFKF—7503—01—2005 版本：第2版/第0次修订 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 9 页 通过对宾馆客房服务规范的控制，确保客房卫生清洁，服务统一规范。 1 范围 本规范规定了整房员的职责、程序、内容与要求。 本规范适用于各楼层整房员岗位清洁客房过程的质量控制。 2 引用文件 QM/CX—7503—2005 客房服务过程控制程序 3 职责 3.1负责所有VIP、C/O、Vac、OC房的清洁、整理； 3.2做好整房工作前后的各项准备工作； 3.3做好补位服位工作。 4 服务流程 服务流程如图 5 程序、内容与要求 5.1上午7：50到服务中心，由领班签领钥匙，领取工作报表； 5.2由领班召开班前会，布置工作任务，提出工作要求； 5.3到工作楼面，准备好工具车、清洁用具、识别房态； 5.4清扫客房： 按清扫顺序清扫客房。（若用房比较紧张，次序可稍作变动） 5.4.1优先打扫房（按VIP房及其他预先指定的房间，还含挂“请即打扫”牌的房间）； 5.4.2空房； 5.4.3走客房； 5.4.4住客房； 5. 5走客房的清洁服务规范： 5.5.1轻轻按门铃3下，停3—5秒钟，每次一下，并报自己的身份“Housekeeping”，“早上好/下午好，服务员”，（用中指第二骨关节轻轻叩门）。当无客人回答或待到宾客同意后，才能进入客房，然后将服务车挡住房门口，并填写进房时间。 5.5.2拉开窗帘，打开窗户，同时检查窗帘，窗户是否完好，如果碰到刮风或下面天气，则不打开窗户。 5.5.3收集房间的垃圾； 5.5.4清理茶具 把宾客用过的茶杯放入清洗容器内并浸泡消毒，并记录时间；烟缸在卫生间清洗干净后倒置于洗脸台面。 5.5.5撤床 5.5.5.1服务员站在床尾，应屈膝下蹲，用手将床托和席梦思慢慢拉出到容易整理的位置； 5.5.5.2撤枕套 打开封口，双手执枕头套角，将枕芯抖出或左手执枕头套角，右手轻轻地把芯从枕套中拉出，同时检查枕头下有无客人的遗留物品，如有遗留物品应立即向领班汇报（重点是衣柜、抽屉及枕头边），检查枕头上有无污渍，如有则应单独放置，以做适当的去渍处理。 5.5.5.3撤床单、被套 从床尾部位开始将床单从床托与席梦思之间拉出，将棉被从被套开口处轻轻拉出，注意白拍，床单有无破损、污渍，若要有单独放置，以便处理。 5.5.5.4将撤出的床单、被套、枕套连同卫生间使用过的棉织品拿出客房放入工作车上的布草袋内，登记上数字，同时把干净清洁的棉织品根据所收出的数量拿入房间。 5.5.6铺床 5.5.6.1中式铺床 内容与要求： a.放平席梦思，将白拍拉平放正，检查四角的松紧带有无脱落，注意白拍的卫生情况，如有污渍应撤换干净的； b.铺床单 站在床尾居中位置，两手分开，用食指和中指正面捏住床单，其余三指托反面，将床单正面朝上，朝前方甩开，待其降落时，利用空气浮力定位，使中心居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫，然后把床头包成45°角，将外露的床单塞入床托与席梦思中间。 c.套被套 将被套甩开，放平，将棉被从被套开口处塞入，一手拎住棉被的一角，塞入至被套的被角，等四角全部塞进后，两手抓住棉被开口边缘，用力甩动使棉被均匀地铺平在被套内，将开口打结。 d.铺棉被 站在床的一侧居中位置，两手分开，抓住棉被的一侧，向前方甩开，定好位置，中折线居床正中位置。 e.套枕、放枕 将枕芯塞进枕套内，枕套四角挺括、饱满，枕套封口面朝上，枕芯不外露；将枕头放置于离床头5cm处，枕套中心线与床单中心线对齐，枕套开口反向床头柜。 f.靠背垫 将靠背垫对角放置于枕头上，注意检查是否有污渍破损，拿出单独放置。 5.5.7清理卫生间 5.5.7.1进入卫生间，打开换气扇，将浴帘搁在浴帘杆上。 5.5.7.2用面盆刷擦洗面盆和台面、瓷砖、不锈钢水龙头，再用清水冲洗，用专用抹布擦干。 5.5.7.3用玻璃清洗器刷洗淋浴玻璃及清洗金属器件瓷砖（用浴缸刷擦洗浴缸，先关闭浴缸下水活塞，放少量清洁剂于浴缸中，用浴缸刷清洗浴缸内外壁及浴缸边的墙体瓷砖及金属器件。打开活塞，放掉污水，用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后擦干，不能留有任何污渍和水迹）。 5.5.7.4擦洗地面 用茶桶刷刷洗茶桶内壁、外壁、盖格、座圈及水箱等，冲洗，然后用专用抹布擦干、擦亮； 5.5.7.5擦洗地面 用地面刷刷洗地面及周围瓷砖壁、冲洗； 5.5.7.6卫生间抹尘，金属器件擦亮 用干抹布将镜面的水迹擦干，