用电业务扩充课件.pptx

用电业务扩充制作人员介绍姓名: 陈晓婷单位: 梅州供电局客户服务中心职称: 中级经济师课程目标12任务目标知识目标介绍了用电业务的内容及办理流程，指出日常工作中的注意事项，95598座席员可以根据客户提供的信息顺利、完整地为客户办理或受理各项用电业务，提高业务能力。 1、熟悉并掌握各项用电业务的内容及流程2、了解日常办理的常见错误与问题课程内容目录用电业务办理介绍1用电业务受理介绍2电子账单业务操作方法3注意事项45一、用电业务办理介绍 一、用电业务办理介绍1、业务流程 2、95598单笔划扣缴费操作方法进入菜单：全局导航-服务渠道管理-问题处理-电话业务受理-电费服务-快捷缴费2、95598单笔划扣缴费操作方法输入户号，选择“联网银行”信息，点击查询——与用户核对金额，选中记录，点击扣款——成功！3、更改客户信息服务操作方法（1）、全局导航-服务渠道管理-问题处理-电话业务受理-基础信息服务-验证身份信息注意：身份验证需通过对客户的服务密码、身份证号码（营业执照、机构代码）、客户名称、客户编号、基础信息任意抽取三个进行确认3、更改客户信息服务操作方法（2）、基础信息服务-更新档案-客户一般资料变更，更改完成之后点击保存即可。用身份证号查询用户资料4、用身份证号查询用户资料全局导航-服务渠道管理-问题处理-电话业务受理-用户信息查询-高级查询-输入身份证即可查询相关信息。根据用户提供的身份证件号码，查询该证件号码所关联的用户信息，并根据用户的需求，告知用户编号、户名、地址、缴费账号（只提供账号尾4位）等信息。二、用电业务受理介绍1、基本介绍 95598 用电客户通过拨打客户95598热线服务提出业务需求，座席员通过派发预申请工单方式，通知所属县（区）局预约上门服务。2、一般用电业务受理 一般用电业务：客户致电95598服务热线选择人工服务要求办理：暂停、暂停恢复、计量装置移动、分户、并户、改类、销户、验表、换表、欠费复电、更名过户及其他业扩业务2、一般用电业务受理业务流程：2、一般用电业务受理3、业扩报装远程服务一口受理业务（1）、95598座席人员根据用户需求，输入需要填写的资料（报装地址、报装人姓名、联系方式、报装的类型），点击客服工单“保存”按钮。（2）、客服工单保存后，在客服工单上方点击”业扩业务服务-一口受理”，跳转至一口受理页面，复核客户相关资料填写完整后，保存并传递至相应供电单位业务部门处理。（4）、业务部门在接收到一口受理工单后，及时联系客户上门办理相应业扩报装业务，为客户提供主动服务。（4）、业务部门在接收到一口受理工单后，及时联系客户上门办理相应业扩报装业务，为客户提供主动服务。（4）、业务部门在接收到一口受理工单后，及时联系客户上门办理相应业扩报装业务，为客户提供主动服务。3、业扩报装远程服务一口受理业务（3）、再跳转回客服工单页面，检查工单内容后办结。（4）、业务部门在接收到一口受理工单后，及时联系客户上门办理相应业扩报装业务，为客户提供主动服务。三、电子账单业务操作方法1、基本介绍 2、操作方法全局导航-服务渠道管理-问题处理-电话业务受理-基础信息服务-更新档案四、注意事项1、核实客户信息有原则 针对客户要求办理或预受理用电业务，核实户名、户号、用电地址、联系电话、身份证号码等有效信息无误，方可办理或受理业务。 针对无法提供正确有效信息的客户，需要温馨提醒客户：为保证客户信息不泄露，请客户务求提供正确信息座席才可以受理客户业务。四、注意事项2、工单办理操作需谨慎 针对更改客户联系方式等座席可以直接办理的业务，在操作客服工单时务必保证客户信息填写准确、无误，以免日后为客户带来不便，造成工作差错。 对于需要传递到各班所的业务受理工单，注意正确选择正确的供电单位进行传递。如传递错误，则需要改派工作单至相应处理人员，拖延客户办理业务时间。五、练习活动12练习练习如何电话受理业扩新装一口受理业务？如何进行用户的身份验证？练一练谢谢！图片可根据课件专业特点及课件制作者个性需求自行选择。在“谢谢”位置可输入对学员的致谢、祝福或愿望，作为课程结束的标识。