核心流程指导及审核标准.docVIP

二零零三年第二版 二零零三年第二版 经销商基本情况 经销商名称：_________________________________ 经销商代码：_________________________________ 经销商所在区域_______省份_______城市_________ 现场代表___________________ 服务总监 服务经理 服务顾问 日均维修量 “服务核心流程”测试标准 编码 内容 说明 现场指导 审核测试 评价 基 本 条 件 A1* 具备基本的服务功能 此项如不合格以下不继续进行 0 5 10 0 5 10 A2* 按一汽-大众要求设立组织机构 见2002年版售后服务管理条例 0 5 10 0 5 10 A3* 服务总监、服务经理、服务顾问应参加核心流程培训 与培训档案对比 0 5 10 0 5 10 预 约 Y1 专用预约电话 该电话只能用于预约，且仅有接听功能 0 5 10 0 5 10 Y2 在营业时间预约电话随时有人接听 有能力的信息员或由服务顾问轮流值班，按标准用语与用户交流 0 5 10 0 5 10 Y3* 使用预约登记表 按要求填写 0 5 10 0 5 10 Y4 使用服务顾问预约任务分配表 经销商应有分配手段 0 5 10 0 5 10 Y5 使用车间维修能力规划表 经销商应有分配手段 0 5 10 0 5 10 Y6 使用预约宣传板 根据经销商使用情况统一标准，一汽-大众下发或由其自行制作 0 5 10 0 5 10 Y7 使用预约欢迎板 根据经销商的使用情况统一标准，一汽-大众下发或由其自行制作 0 5 10 0 5 10 Y8 进行主动预约 根据经销商记录 0 5 10 0 5 10 Y9 预约比例达能力的20% 根据经销商记录 0 5 10 0 5 10 “服务核心流程”测试标准 编码 内容 说明 现场指导 审核测试 评价 准 备 Z1* 预约前一天确认预约登记表上的各项准备工作 由服务顾问根据预约登记表逐项落实，合理的流程加以保证 0 5 10 0 5 10 Z2 填写预约任务委托书 此为任务委托书的前身 0 5 10 0 5 10 Z3 预定的备件单独存放并做好标记 在备件库设一个专区，并有明显标识 0 5 10 0 5 10 接 车 J1 各区域标识清楚 停车位、维修车间、入口、待修区、竣工区等 0 5 10 0 5 10 J2 秩序井然、清洁卫生 接待大厅、停车场等 0 5 10 0 5 10 J3 有足够的停车位 现场检查（大于1：2） 0 5 10 0 5 10 J4* 服务顾问的数量充足 现场检查（15台次/日人） 0 5 10 0 5 10 J5 迎接用户 现场检查 0 5 10 0 5 10 J6* 设置预检工位 现场检查（3：1） 0 5 10 0 5 10 J7* 预检工位故障判断准确 检查任务委托书（70%） 0 5 10 0 5 10 J8 预检使用座套、脚垫 现场检查 0 5 10 0 5 10 J9* 填写完整的任务委托书并征得用户签字认可 检查任务委托书 0 5 10 0 5 10 “服务核心流程”测试标准 编码 内容 说明 现场指导 审核测试 评价 维 修 W1 干净、整洁的工作区域 现场“5S”管理 （整体印象） 0 5 10 0 5 10 W2 修理工参加一汽大众的技术培训记录 现场检查 0 5 10 0 5 10 W3 内部技术培训计划及执行记录 现场检查 0 5 10 0 5 10 W4 目视化的维修设备的使用规程 现场检查 0 5 10 0 5 10 W5 按标准对维修设备进行定期校验的记录 现场检查（力矩钣手、尾气检测仪、四轮定位仪、动平衡机） 0 5 10 0 5 10 W6 维修手册的管理 借用登记记录 0 5 10 0 5 10 W7 专用工具定置管理 现场检查 0 5 10 0 5 10 W8 专用工具的借用记录 现场检查 0 5 10 0 5 10 W9 维修时使用叶子板罩等 现场检查 0 5 10 0 5 10 W10 *