实现双赢的沟通技巧.pptVIP

案例讨论：如此绩效面谈 课程回顾 第一节：对于沟通的基本认知 第二节：高效沟通的几大关键 第三节：几类典型沟通的要诀 共勉 祝各位成为沟通大师！ 心若改变，你的态度跟着改变； 态度改变，你的习惯跟着改变； 习惯改变，你的性格跟着改变； 性格改变，你的人生跟着改变； 在顺境中感恩，在逆境中依旧 心存喜乐，认真地活在当下。 * * * 确定所发送信息的内容 简洁易懂，突出重点 多提建议，少做主张 所用的语言、肢体语言 确定谁是信息的接受者 先获得接受者的注意 接受者的观念、沟通风格 接受者的情绪 二、发送信息-续 确定在何处发送信息 地点是否合适 是否不被干扰 公开表扬，私下批评 二、发送信息-续 听的层次 自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是让我们多听少说。 听而不闻 假装聆听 择而听之 积极倾听 三、积极聆听 转述：说出自己的理解 “您的意思是……” “您想说……” 1.积极聆听的技巧-转述 复述：重复对方的话 “您说的是……” 2.积极聆听的技巧-复述 积极回馈：如果你， 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 希望对方重复或改述 已经理解：好、不错 3.积极聆听的技巧-回馈 回馈时正确地发问 两种问题类型 开放式 封闭式 举例 “完成这个任务，我需要做哪些必要的准备？” “这个任务完成了么？” 适当沉默：不要打断对方，是理解而不是评价，更不要急于下结论，切忌： 在开始听之前，我心里已经有了成见。 在开始听之前，或者还未完整听完整个故事之前及获得重要细节之前，我已胸有成竹了。 4.积极聆听的技巧-沉默 演练一 规则 两个人一组，一个人说，另一个人画，说的人看老师给的图来描述，画的人要背对着图 说的人不能看画的人画的图 画的人不能问说的人任何问题 规则 两人对换，第一次说的人画，第一次画的人说，说的人看老师给的图来描述，画的人要背对着图 说的人不能看画的人画的图 画的人可以问说的人任何问题 演练二 四、管控冲突 什么是冲突 冲突的正负效应 冲突产生的原因 减少冲突的技巧 Ready-now, high performing, service-oriented organization 沟通“漏斗” 你心里想的 ？% 你嘴上说的？% 别人听到的？% 别人听懂的 ？% （一）什么是冲突 冲突是相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不大，或者在实现目标时受到对方的干扰。 正面 导致改变 产生好点子 以双赢解决 负面 消耗组织的时间和能量 付出极高的人力、物力和团队凝聚力上的代价 导致信息错误或事实真相的扭曲 造成人际关系上的紧张和敌意，降低人们对工作的关心程度，影响组织目标的实现； 冲突严重时会影响组织或团队的寿命。 （二）冲突的正负效应 立场/角度不同 信息的不对称 责权存在交叉 沟通能力不足 资源上的竞争 （三）冲突产生的原因 人员之间背景差异 价值观 家庭出身 教育情况 工作经历 所处职位 礼仪需求 性格禀性 自测：冲突的可能性 （三）冲突产生的原因-续 换位思考 对事不对人 多提建议，少做主张 聚焦你沟通的初衷 把握好关键对话 （四）减少冲突的技巧 1.换位思考 Ready-now, high performing, service-oriented organization 黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 2.对事不对人 “事”指行为： 客观的 准确的 易接受 “人”指个性： 容易让对方产生误解 容易让对方感受很糟 容易产生抵触和对立 只谈行为，不谈个性 3.多提建议，少做主张 多提建议（Suggestions） 提出观点或方法让对方做主 少做主张（Proposal） 让对方接受你的观点 建议/主张效果对比 认可的可能性 反对的可能性 建议 主张 4.聚焦你沟通的初衷 我希望为自己实现什么目标 我希望为对方实现什么目标 我希望为我们之间的关系实现什么目标 要实现这些目标我该怎么做 告诉对方共同的目标，你不想造成什么结果，争取两全其美的方法 5.把握好关键对话 分享事实经过 说出你的想法 征询对方观点 做出试探表述 鼓励做出尝试 小李，顾客们都走了，因为你的收银速度太慢了。 小李，顾客们都走了，因为队伍排得太长了（F），你觉得我们应该怎样改变（M）这种情况？ 第三篇 几类典型沟通的要诀 一、如何与不同风格的人沟通 支配型（老虎） 特质：权威导向、重实质报酬、目标导向、坚持到底