电话沟通基本流程及礼仪课件.docVIP

当我们工作时，我们在电话中给对方留下的印象将使对方将我们 的表现自然而然的与公司形象联系起来！因此，热诚、亲切、清晰的 口音，平缓的语速是电话沟通的最基本要求。 第一部份 电话沟通基本礼仪及流程 一、 电话基本礼仪 1. 电话形象 一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态 度、表情、举止等多种因素构成。通话时要目的明确，不要说无 关紧要的内容。语气要热诚、亲切，口音清晰，语速平缓。电话 语言要准确、简洁、得体。音调要适中，说话的态度要自然。 2. 适当的通话时机 主动给对方打电话，要选择好通话时间，不要对方的重要工作或 休息。通话时间的长短要控制好，不要不顾对方的需要，电话聊 起来没完。如果对方当时不方便接听电话，要体谅对方，及时收 线，等时间合适再联络。其实客户介意的不是你给他们打了多少 次电话，而是我们打电话时是否打扰到他们。 3 电话基本礼仪 接听电话时注意接听要及时， 应对要谦和， 语调要清晰明快。 如果对方要留口信，一定问清楚姓名、电话等细节，然后及时转 达，免得耽误别人的事情。 几乎所有接电话选择的第一句话说： “你好 ”，这是一种礼貌和尊 重他人的做法。有时候一句和蔼温馨的“你好” ，要比繁重的应酬 更能笼络人心。 结束通话时，我们可以做到让对方先收线。这样既可以表示对客 户的尊重，也可以保证聆听的是客户所有的要求。 二、外呼电话流程 1. 拨用电话前的准备 电话技巧=明确流程+注重细节 1）相信没有多少人能有“过目不忘”的本领，听电话也一样。所 以，纸笔是必须准备的。大概没有客户会不厌其烦地做“复读 机”吧。 2）好的开始就是成功的一半。 流利的开场白和自我介绍在电话销 售里面尤为重要！ 流利自然的开场白不但能让客户轻松了解你 个人和来电目的，还可以增强自信，舒缓紧张情绪。不妨准备 适合自己的开场讲稿，轻松拿下 50%的成功。 3）舒缓自己情绪。 接打电话大忌就是紧张， 这会使我们不能 100% 接收到客户反馈的信息，也会给客户留下不专业的负面形象。 要克服紧张， 首先摆正自己的心态。 没必要把客户放在一个高 不可攀的位置。把客户当做自己的朋友， 轻松自然的面对就好。 不妨在外呼前做个深呼吸，平静心境。 2. 说明自己身份 简明扼要的报出自己的身份， 让客户留下清晰的印象， 是业务 员重要的资本。 3. 确认对方身分 明确对方的身份不但是对客人的一种最基本的尊重， 还能有效 避免不必要的尴尬情况发生。 我们不妨在对方介绍自己后， 热 情的重复一次称呼，拉近彼此的距离。 4. 开始通话 1） 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管我们的 心情又多么的坏， 都不能将这种消极的情绪传染给电话另一 端的人！因为我们无权这样做， 更重要的是我们是代表着整 个公司。 2） A：外呼电话： 其实任何行业外呼销售都没有绝对的一种开场方式， 遇到的 情况也千变万化，因此我们只需要把握几个要点： 1. 丰富充足的产品知识 2. 自己制定一份真正适合自己的开场讲稿，列出 提纲 3.话语间要热诚、亲切，口音清晰 4. 准确、简洁、得体的介绍。 5. 高度集中的精神，清醒的头脑，灵活的思维。 6. 一个礼貌、大方的结束。 7. 在通话记录上记录下通话时的所有信息 8.多用神奇用语（请、不好意思、谢谢、不客气、 打扰一下 ? ? ） B：接听电话： 接听相对外呼而言，固有的程序较多，也较容易应变。 1. 及时接听电话，避免客户产生负面印象 2.亲切的问候，拉近彼此间距离 3. 清晰的报出公司名称、自己的姓名和职称 4. 及时询问对方单位名称、姓名、职务 5.详细记录通话内容 6. 重复通话内容，以表示重视感及确认信息准确性 7. 礼貌的结束语 8. 及时转交相关人员处理信息 9. 多用神奇用语（请、不好意思、谢谢、不客气、 打扰一下 ? ? ） 三、营造舒适和谐的工作环境 无论是外呼电话或是接听电话， 我们都需要高度集中的精神以 及安静和谐环境。 高度集中的精神： 在电话沟通过程中，我们只能通过我们的听觉来了解对方的需求 和意见。因此， 只有高度集中的精神状态，我们才能及时准确的应付 电话里千变万化的情况，并作出针对性的对策。 安静和谐环境： 客户除了会听到我们的声音，也很容易听到我们后面的声音。嘈 闹的环境不单影响工作质量，还会直接造成客户对公司形象大打折 扣。因此，我们作为专业的营销中心，必须保持安静和谐的环境，严 禁粗言谓语，高呼尖叫，大声喧哗！温文典雅的语调不但不会损失您 的气势热情，反而突显了您的气质素养，提高个人素质！请学会尊重 别人，尊重自己！ 第二部份 通话技巧 通话技巧是千变万化的，需要我们随机应变。 没有最好的，只有适合的。在这里我们只 能分享一点较为常用的。希望大家能在经验累积中找到更多更有效的