餐饮服务的36法则.docVIP

HYPERLINK / 餐饮服务36法则◆“瓜豆原则”：管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。 ◆要坚决杜绝得罪顾客的行为有3个方面必须注意：一是未经培训的员工不得上岗；二是让那些得罪顾客的员工消失；三是让那些得罪员工的经理消失。 ◆潜在的抵触情绪是把工作搞砸的头号杀手。 ◆让自己最好的一面面对顾客，先让自己得到顾客的认同，然后你就可以轻松的胜任工作。 ?◆只有玉璞才能雕琢出玉器。 服务篇之一：餐饮业服务36法则 作者：张亦林 ? ? ? ?交了一辈子的朋友，可能因为一件事情产生矛盾，从此就隔阂永存，日渐疏远，甚至分道扬镳，“你走你的阳关道，我走我的独木桥”。顾客也是这样，我们的服务多次让他感到满足，甚至得到他的表彰，但只要有一次不满意，就会对所有服务不满意。有数据表明：95％的顾客不满意不会投诉，只会停止购买；保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5，如果能将顾客流失率降低5％，那么利润就会上升25-85％。数字最能说明问题，也最触目惊心。俗语说：台上十分钟，台下十年功。做好服务工作也是如此，就服务技巧而去服务，最多只能做个合格的服务员。要做一名优秀的服务员，则必须先打好翔实的基础功。所以，我的讲义将与服务最接近的内容放在最后，希望我的这种故意安排，大家能够明白。实践本讲的36个法则，将使您的企业在客服方面无往而不胜。 第1个法则：客服好坏的决定权在