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沟通与投诉处理技巧 售后服务管理中心 沟通失败之后，还是不断地沟通这时候耐性及品德就显得特别重要 沟通的定义及过程 两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对某特定信息的相同理解 的过程。 沟通的障碍 1、信息传递者： 只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解 2、信息接收者： 在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步 3、媒介、反馈及环境： 媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点 克服沟通的障碍 选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录 沟通的四种模式 发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式 发展模式 知会—激发： 沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信息和事实。沟通者知会对 方所掌握的情况，以此激发对方提出意见和建议。 ＠例子： ☆我注意到这两周内上门不及时比较多，我们是否应该调查一下这两个周内究竟发生了什么事，是否有改进的措施？ 发掘： 沟通者注重于发掘对方的意见、建议。沟通者仔细聆听，对对方的意 见表示理解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但并不知会对方。 ＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢