顾客服务意识定稿6-3.pptVIP

1.顾客的概念 2.挑剔的他 3.顾客是上帝还是摇钱树？ 4.顾客的定义 5.我们与顾客的关系 6.顾客是怎样失去的 7.理解顾客的需求 8.顾客满足 1.服务的概念 服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程 服务是一种精神商品 服务是一种态度 2.服务的特点 3.服务包含的内容 仪容、仪表 言谈、举止 商品知识 服务技巧 服务态度 服务意识 4.服务的理念 5.两种服务对企业的影响（1） 5.两种服务对企业的影响（2） 5.两种服务对企业的影响（3） 5.两种服务对企业的影响（4） 5.两种服务对企业的影响（5） 6.卓越服务的原则（1） 6.卓越服务的原则（2） 6.卓越服务的原则（3） 7.服务的层次 1.顾客选择家居乐的理由 2.“3A”服务的含义 Acknowledge 亲切问候 Approach 主动接近 Advise 合理建议 3.门店员工应关注的顾客满意度来源 4.积极与消极的行为习惯 5.亲切问候（1） 如果你去一家餐厅吃饭,到达时并未发现任何人欢迎你的光临。甚至当你自己找到一张餐桌坐下后，仍没有任何人来招呼你，没有人注意到你，你的感受是什么? 5. 亲切问候（2）——方式 一个眼神 一个微笑 一声口头问候(个性化的) 致意式