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售后部工作手册 一 售后部工作流程 1）工程流程： 1．接到工程施工要求，落实是否具备工程施工要求：如水表是否已安装到位，资料是否已排定好，工程布线是否已安装完成,天气情况是否会影响施工进度。 2．项目负责人根据前期现场勘测，依据实际情况提交施工计划，报项目总监审批。 3．按施工计划进行施工，项目负责人对所负责项目进行监管，对施工过程中的不良行为如： 消极怠工，重复施工，瞒报上级的现象要提早发现，客观的处理问题，防范于未然。 4．参与施工人员，必须对所安排工作认真负责并配合项目负责人的工作安排，确定保质保量按期完成工作任务。 5．所安排相关责任人应做好施工日志及相关记录(工程进度每日一报)。 6．提交工程验收资料并备份好所有工程资料，移交售后部文员存档。 7．项目负责人半年需对负责工作进行定期回访及检查。 2）返回产品售后处理流程： 接到售后工程施工要求，落实具体情况并报部门经理分析： 1．与客户取得联系，要求发回需维修的产品，本公司产品首先由售后人员进行初检，问题产品需填写《工作联系单》送质检部门鉴定，确定情况。 2．外包产品需点清数字，集中送采购部安排返厂维修，并跟踪产品情况。 3．根据质检部门的鉴定填写《返工/返修单》《报废单》送生产部申请维修或报废，维修后的产品送采购部发回客户，文员做好客户签收记录。 4．返回产品一周内需处理后做好归口管理，按照各地区划分区域合理摆放。特殊情况需及时反映。 5．根据情况提供上门售后，计划报项目总监审批。接到计划后进行上门售后，严格按照”工程流程”安排实施售后工作。 6．在无售后任务时，应及时配合其他部门做新产品的检测工作，并做好《检测记录表》。 3）物资及资料保管： 1．售后物资管理人员做好售后所有物品管理。登记好产品维修过程中所用的原材料，月底统计本月所有维修成本并填写《售后部产品盘存表》《售后市场拨单清单》《月售后/销售产品统计》报表。 2．负责产品的交付以及交付，在产品返回后一周内进行跟踪与确认，做好售后物品进出记录。 3．根据售后人员提供资料建立《顾客档案》。 4）定期回访及数据观察： 1．所安排相关售后人员观察各地产品 \o 信息 信息，及时反馈公司相关部门，做到每日记录。 2．售后过程中将 \o 信息 信息一周内及时反馈给开发人员，对项目进行修正。 3．结合所负责区域项目资料及《顾客档案》，按月对 \o 客户 客户的售后 \o 服务 服务进行延伸。 4．做到按月回访或电话询问工作事宜，产品有无异常情况，并与客户及时 \o 沟通 沟通，调查满意度填写《售后服务调查表》。出现特殊问题需及时禀报上级。 5．任务交替过程中，确保接手人能完成后续工作后，方为交接工作完善。 5）入库管理制度 1．产品完工后由质检部检查合格后方可入库，生产部门填写入库单仓库验收数量，种类无误后签字确认。入库单一式三联，仓库保管、生产部门、财务各一份，以备查。月末由仓库将入库单汇总交由财务部核对。 2．售后部将原先领用的用于售后维修的产品注销售后拨单，还回仓库，如与原先领用不同，仓库另外保管，账目不变，财务对维修成本进行核算。 3．拨单的处理。需要分别注明售后与销售2种方式开取。 4．当售后物品返回物与实际领用物品不相符时，经相关部门核实后，首先开取拨出物品拨单（红联）销帐，实际入库产品填写入库单办理入库。 6）报销流程 1．报销人员，将报销单据填据填写完整，粘贴好各报销票据，经部门负责人审核签字后，再由财务部门复核，无误后出纳处报销费用。 2．所有出差人员，需在一周内完成所需报销项目。 3．差旅费报销制度如下： 公司差旅费报销制度实行按要求和标准凭原始票据实报实销的原则； 出差补助省内为15元/天，省外为30元/天，6-9月份出差公司为每名出差员工补贴5元/天的降温费，随差旅费一起报销； 住宿实行按标准实报实销的原则： 一类地区（省会城市，直辖市）：160元/天/人 160元/天/2人 300元/天/3人 二类地区（省外非省会城市）：120元/天/人 120元/天/2人 200元/天/3人 三类地区（湖北省本地）：100元/天/人 100元/天/2人 160元/天/3人 出差员工交通费实行按要求凭票实报实销的原则，乘坐火车时公司只报销硬卧车票，特殊情况需乘坐软卧或飞机需要报总经理或副总经理批准；市内只容许乘坐公共汽车或巴士，特殊情况需要乘坐出租车或其他工具报主管批准，如遇特殊城市线路无公共交通工具乘坐，需书面申请该地区乘车补助或租车资金后，凭原始票据报销； 话费报销 公司报销通信费是提倡以IP为先、电话为主、节约归己的按比例报销的制度。采购人员每月可报销通信费50元，出差人员当月手机费凭单据按话费75%报销。 部门经理按话费的80%报销。 借支 因公出差