服务营销学第7章.pptVIP

第七章 教育顾客与宣传价值主张 本章学习目标 服务营销沟通与产品营销沟通有哪些区别？ 服务营销沟通组合包含哪些要素？ 与顾客的接触程度是如何影响沟通策略的？ 如何确定营销沟通的目标？ 互联网等沟通渠道的潜在价值是什么？ 服务沟通和促销 整合服务企业的营销沟通 设计服务促销 第一节 整合服务营销沟通 服务营销沟通的作用 服务营销沟通的挑战与机遇 整合服务企业的营销沟通 一、服务组织沟通的作用 告诉顾客有关企业及其产品的信息； 说服顾客某一种产品恰能满足他的需求； 提示顾客产品的获取途径并推动他们采取行动。 花旗银行进入亚洲市场100年 花旗银行试图说服目标顾客与其他银行相比，它能为其提供更超值的金融产品与服务,并强调它在亚洲市场的100年经验。 Back 二、服务营销沟通所面临的挑战 抽象性 一般性 不可查找性 情感的不可知性 三、服务营销沟通面临的机遇 运用比喻来宣传价值主张 推动生产过程中消费者参与 帮助顾客评估服务产品 刺激或抑制需求以匹配现有服务产能 宣传企业员工的贡献 传统营销沟通组合要素 广告 销售推广 公共关系 人员推销 直销 四、服务营销沟通组合 人际沟通 广告 销售促进 公共关系 说明材料 公司设计 Word-of-mouth (other customers) 图5-7 服务营销沟通组合 人际沟通 销售 客户服务 培训 广告 广播 印刷