燕山大学经管院管理信息系统实验报告.docVIP

某酒店客房管理信息系统设计与开发 1、管理信息系统的规划 1.1项目背景 某酒店是一家采用金字塔式组织结构，内部分工较为复杂，业务流程冗长的大中型民营企业，长期以来专营住宿及餐饮等产品的销售与供应，随着企业的不断发展，国际化发展趋势日渐成熟，经过几年的奋斗，在住宿方面已具有较大的规模，业务范围已突破了地域的限制，形成了以酒店总部所在地为中心的全球连锁酒店企业。随着经济全球化的发展，人们的生活节奏越来越快，知识化、信息化、柔性化管理迅速蔓延，传统的酒店前台订房系统渐渐地不能满足客户的需求，所以需要一个更加适应时代发展以及客户需求的订房系统来解决这种快速的发展跟落后的系统之间的矛盾。 1.2 企业现状 （1）客户订房时因为要打电话或是去酒店亲自订房花费了大量时间，而企业在处理大量客户信息时不仅效率低下，而且容易出错，这是数据的收集过程没有很好的规范处理的结果。 （2）企业运行之后需要了解运营状况时不能快速地找到了解的渠道，因为运营所涉及的各种客户信息，经营时的各种操作都不能快速简洁地呈现给企业高层管理人员。 （3）客户的反馈信息不便于收集，这样不利于公司的服务质量的提高，不利于提高其竞争力。 （4）因为客户的信息量大，所以传统的订房系统很难区分新老客户，这样就不利于公司针对不同的客户身份及需要提供满意的服务。 （5）在企业的运营高峰时期，如果员工数量有限，那么提供的服务也是有限的，如果没有客户的自助服务，将会减少企业盈利。 1.3开发原因 基于上面的企业现状可知，企业的主要问题是前台客房管理信息系统不够完善导致工作效率低下、信息可达性差、客户满意度低、经济效益不高。许多繁琐的、经常性的、重复性的工作本可以利用计算机解决的问题却困扰着前台服务人员，浪费了大量的人力、物力、财力。酒店的规模不断扩大，酒店的业务逐渐增多，前台部门和客房部门的工作人员工作量大大加大。企业销售客房之后，售后服务效率低，由于数据处理速度较慢，客房的分配出现了不合理的情况，空房、No Show、逃账等情况时有发生，影响了整个酒店住宿产品的业务运转。这样酒店进一步的发展和目前酒店管理存在的问题的矛盾会更加激化，企业的发展迫切需要一套完善的客房管理信息系统来帮助目前酒店客房所存在的主要问题以及酒店的未来发展。 在对酒店原系统的运行、实践进行初步调查，发现原系统计算机的应用只是收集，存储了不少简单的客房入住登记等信息，但都是以WORD文档形式存在的，其他的功能仅仅停留在查询、统计、打印报表等一般功能，而没有充分地利用其丰富的信息资源来为酒店前台服务。在酒店高层领导的支持下，为加强酒店经营管理，开发一个对酒店客房销售情况进行全面、完善管理的管理信息系统，帮助酒店解决目前的主要问题以及酒店未来的发展。 目前酒店还存在着一些管理信息系统的有利因素，比如酒店内部存在着少数精通计算机硬件的高端人才，为客房信息系统的管理提供了前提与基础；酒店还拥有几十台计算机以系统安装的硬件资源，酒店的领导和大多数员工积极配合的支持；客房管理系统的开发及应用的潜力很大；完善的理信息系统还可以使工作人员从繁重的工作中解脱出来，改善了酒店的经营管理，使酒店内部信息流和物流畅通无阻，提高了工作的效率和经济效益以及顾客满意度，从而促进了酒店的进一步发展。 1.4 系统目标 客房管理信息系统是为了适应酒店综合管理的需求，改变酒店现有的管理模式，加速酒店管理的自动化、标准化以及科学化，从而建立一个整体性的客房操作系统。它可以为各部门提供可靠的信息，为酒店提高各方面的效益服务。酒店客房管理信息系统的目标：用信息来支持酒店的决策和业务操作，用信息技术来实现前台办理入住的自动化，提高业务办理效率。具体如下： 简单的客房管理信息系统，建立起一套完善的计算机操作系统，更加快捷、高效。 酒店的前台、客房、餐饮、娱乐等各部门全部实现自动化管理。 酒店在本系统的支持下能够达到合理的销售客房，减少空房率的目的，尤其是在减 少空房率这一块，能够大大地降低酒店运行的成本，取得最佳的效益。 （3） 通过酒店业务的整合和组织结构的调整，提高数据的准确性，避免逻辑错误和人为错误，提高数据的可信度。 （4） 运用联机式的部门网络，避免了以往单机记录时信息的滞后性，加强各部门的数据交流及沟通，提高了各部门工作的时效性和针对性，有助于提高高层领导的决策，减少了失误。 （5） 能够及时地了解客房利用率、使用情况和销售情况。 （6） 通过对客房销售和市场需求的分析，制定和调整酒店客房的销售计划。 1.5 U/C矩阵 1.5.1 U/C图的绘制 U/C图的左列是企业过程，最上一行是数据类。如果某过程产生某数据类，就在某列矩阵元中写C；如果某过程使用某数据类，就在其对应元中写U。这样可列出相应的U/C矩阵图。 U/C图