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第十一章 公关危机 一、公关危机概述 二、危机管理 三、危机处理 一、危机概述 （二）特点： ◆突发性和普遍性 ◆难以预测性 ◆严重的危害性 ◆舆论的关注性 二、危机管理 （一）定义： 公关人员针对组织自身情况，分析预测可能发声的危机而制定出相应措施，一旦危机发生，就能按一定措施化解危机的一套机制。 决策机构 （三）危机管理内容： 危机应急计划 危机传播计划 三、危机处理 （一）处理原则： 三T原则：及时性----是处理危机的第一原则。赢得时间就意味着减少损失。 全面性----对问题是非分明，是自身的责任绝不推诿。 主动性----是赢得时间、争取主动的心理动力。 公众至上原则 维护声誉原则 （二）基本程序 * * 危 机 危机无处不在，无时不有 （一）含义： 就社会组织而言，危机是由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化，影响组织生产经营活动正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，使组织形象遭受损失的某些突发事件。 组织 面临 的危 机的 类型 组织自身行为损害社会利益而 引起的危机 意外灾难性事件而引起的危机 组织故意原因引起的危机 舆论的负面报道引起的危机 竞争对手或个别敌对公众的故 意破坏而引起的危机 （三）危机的类型 ◆管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 ； ◆组织自身决策违背有关基本原则要求 ； ◆组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨 ； ◆没有建立正常有序的传播沟通渠道； （四）危机的内部成因分析 （二）组织架构： 危机管理委员会 危机管理办公室 危机管理工作小组 危机管理工作小组 常务执行机构（公关部） 基层操作机构 深入现场，了解事实 分析情况，提出对策 联络媒介，引导舆论 组织力量，有效行动 吸取教训，总结经验 *