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成功管理者的五项职能之有效沟通May, 2012有效沟通成功管理者的五项职能成功管理者引领改变教练指导委派授权团队建设P目录沟通为什么重要让沟通更顺畅如何说别人更愿意听为什么沟通很重要 ？个人事业的成功需要沟通“职员能否得到提升，很大程度不在于是否努力，而在于老板对你的赏识程度。”美国人力资源管理专家 科尔曼“智慧、专业技术、经验只占成功因素的25%, 其余75%来源于良好的人际沟通。”- 普林斯顿大学研究成果为什么沟通很重要 ？管理需要沟通“我觉得有两个技能很重要。第一是沟通力，第二是人才管理的能力，但没有好的沟通能力，一切都无从谈起。”诺基亚CEO 沙玛 奥利拉 经理人的50%以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的50%以上的障碍也都是在沟通中产生的。- 管理学著名的双50%定理对外沟通作为管理者的你为什么沟通很重要 – 单元小结个人事业的成功需要沟通管理需要沟通沟通的定义沟通是指 信息发送者 通过某种 途径或方式 ，将 信息/观点/情感 传递给 信息接收者，并获取理解的过程。途径或方式 信息发送者 信息接收者反馈让沟通更顺畅 – 表达方式某天，维多利亚女王去参加社交活动，而她的丈夫阿尔伯特却没有去。已是深夜，女王回到寝宫，只见房门紧闭着，于是前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王呀。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 门开了。让沟通更顺畅信息发送者：选择合适的沟通渠道和沟通方式 让沟通更顺畅 – 选择合适的渠道书面具体、复杂的事情需保留记录的口头简单的事情面对面 保密事件不确定或者复杂的事情跟进措施快 简单直接 互动性好 显示更近的关系有足够的时间思考，减少情绪反应让沟通更顺畅 – 积极聆听倾听的好处？ 建立关系 使你的讲话更有针对性 让他人更容易接收你的观点让沟通更顺畅 – 积极聆听恰当的反应重复以确认提问题同理心反馈 让沟通更顺畅 – 及时反馈 认可、表扬时 列具体事实，说特质 批评、纠正时 列具体事实，说出错误原因，如何改正让沟通更顺畅 – 长期建立信任关系让沟通更顺畅 – 建立信任关系基本的人际交往技巧情感账户EBA让沟通更顺畅 – 角色扮演角色A：客户角色B：赛龙接待人员体现我们的热情和坦诚 让沟通更顺畅 – 人际交往小提示 初见面 问候并微笑当与人交谈时寒暄看对方的眼睛用合适的称呼真诚地对对方感兴趣认真倾听 约哈里 沟通之窗（ Johari Window）听，问自己知自己不知公共区盲区盲区他人知表达秘密区未知区未知区他人不知让沟通更顺畅 – 情感账户让沟通更顺畅 – 情感账户理解对方关注小事保守承诺澄清期望诚实诚信及时道歉存款能力测试我在过去24小时里帮助过一个人我是一个非常有礼貌的人 我在过去的24小时里夸奖过一个人我有一种本领，能让别人心情愉快我与心态积极的人在一起效率更高我每到一地，都刻意结识别人我每次受到表扬，都想表扬别人我认真听别人诉说他的目标和理想我能让心情不好的人笑我刻意以我的同事喜欢的方式称呼他们我关注同事们的优秀表现我见到别人时总是笑容满面见到优秀表现，及时给予表扬，使我心情舒畅！让沟通更顺畅 – 单元小结短期：作为信息发送者：换位思考，选择合适的沟通渠道和沟通方式作为信息接收者：积极聆听，同理心反馈长期：人际交往小提示情感账户的存款方式如何说，别人更愿意听当别人不理解你的时候有异议时有冲突时给出建议时 如何说，别人更愿意听 - 1我已经给你说了多少次了，你怎么就是不明白呢？你让我很郁闷。VS很遗憾我们之间有点沟通障碍，你看哪里需要解释得更清楚一点？如何说，别人更愿意听 - 2为了咱们组考虑，你就做一点个人牺牲吧。VS这件事对你的抗压能力是一个很好的考验，比如说。。。如何说，别人更愿意听 - 3Chris, 看来你好像有些问题，你期望我做些什么？VSChris, 很明显我们遇到了一些挑战。我们一起来把它们解决掉吧。 如何说，别人更愿意听 - 4Susan, 这件事你处理得不错。但是作为主管，你需要做得更多。VSSusan, 这件事你处理得不错。作为主管，我们需要考虑多一些的因素，包括。。。如何说，别人更愿意听 – 练习你自己再好好想想我们调整班次的理由，是为了公司利益。你必须完全理解我的观点。你看，你老是打断我，搞得我都没法集中精力。你能不能等我说完再问？我知道你想要什么，但是公司有政策。如何说，别人更愿意听 – 参考答案我们涨价的原因是。。。看看哪里还需要我再解释一下？我想回答每个问题的时候能更深入，先等我说完好吗？你可以在听的过程当中先把问题记下来，然后咱们再集中解决。我们好好商量一下，在公司政策允许的范围内该