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2008年酒店服务标准知识题库 一、前台篇 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。标准问候用语是：“您好！如家前台！” 在22:00-次日8:00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听. 贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。 散客预定流程中，电话预订：“您好！如家前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”；电话预订中，服务员应礼貌道别：×先生/小姐，感谢您的预订，再见！ 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型 和间数。 为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。 前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是50元，在使用投诉处理权限时针对房费。 预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。 暂时无法满足预订时使用《预订等候单》，完整记录客人预订需求。 预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家酒店。 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。 酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。 填写《行李寄存牌》时，下联应写客人姓氏和行李件数；离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元。 前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应从门下塞入房间。 客房将洗衣单送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时，第二、三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。 客人遗留物品的保存日期规定：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品１－３天。 处理无人应答电话的标准用语是先生/小姐，x先生、小姐房间无人应答案，您需要留言吗？ 前台接受客人叫醒服务时，需要记录房间号、姓名、时间、天数等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是先生/小姐，您好！我是前台。现在是xx，您的叫醒时间到了。谢谢！如遇特殊气候，前台可提醒客人室外的天气情况和气温。 前台询问客人是否续住时的标准用语是x先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？ 填写《杂项收入转账单》时必须填写时间、房号、姓名、项目、金额等项目；对支付现金的客人，前台在《杂项收入转账单》房号栏上应填写XJ。 《杂项收入转账单》三联单据标准流向是白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联。 前台应在10分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房写字台面中央。 存放在后台区域的行李，其行李牌正面朝外悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号。 接班时，贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。 商务中心上网的收费标准是10元/小时，满一小时后5元/30分钟；客人发国内和国际传真的收费标准分别是3元/张和10元/张。 前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“ √ ”标志。 客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查是否均已入帐；检查客人是否使用保险箱或租借物品；根据PMS系统结账数据，向客人报告总消费金额；打印客人帐单，并请客人签字。 与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是x先生/小姐，您是xxx房间，您的挂账金额是xxx元，请签名。 客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应给客人相应的会员价格，房价折扣部分作冲账处理。 DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在晚上9：00以前，再打一次电话问询客人，以免发生意外。 在晚间21：00－次晨7：00，通向前台内部区域的门必须上锁。 接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，所使用的标准接待语是您好！请稍候。 入住接待中，要确保在14：00点时间后，客人能够入住。 延时退房中，办理续住的标准操作流程是确认续住天数；查询流量；加收预付款；开具单据；修改房卡钥匙入住日期；修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据。 客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等。 《港澳居民往来大陆通行证》右上