某酒店迎宾引座服务程序.docVIP

A：迎宾引座 ★迎宾工作是一个非常重要的岗位，是一家场馆的窗口形象，不管是进来的客人还是路人，迎宾的一举一动都能看在眼里，所以一家场馆的档次、作为服务人员的职业素养，都可以从这里体现。迎宾工作的好坏不仅能够影响和调节整个场馆的气氛，同时迎宾员的仪容仪表、礼貌素质、服务水准都将给客人留下重要的第一印象和最后印象，对整个场馆的业务和形象服务有极其重要的影响。 一、迎宾人员的职责 1.迎接与送别每一位客人，合理控制分流客人。 2.放好门垫，负责迎宾区域玻璃、地面卫生、门口卫生、伞架整理。 3.雨雪天气为客人整理、摆放好雨具，放置“小心路滑的告示牌”。 4.了解当天场馆定桌情况和所有座位情况，是否有空座、满座及大小座安排情况。(需要对迎接的客人量有个大致的判断，主动向内场员工做一下了解，另外引座员也要及时向迎宾员做好这方面的交接。) 5．场馆无配置保安人员，迎宾员应为客人指引停车场位，使其停放妥当。（迎宾四防：防车，防狗，防衣冠不整，防外带食品。） 此时迎宾员的空岗要交接其他员工补岗，迎宾岗位不能出现空岗情况。 二、迎宾工作的服务标准 1．迎宾岗位每半小时轮一次，迎宾员面向来客方向站在顺手的一扇门边侧身站立，精神饱满、面带微笑、注意力集中、仪态端庄大方的迎接宾客的到来。 1）迎宾员的站姿　（见图一、二） 男性员工：两脚分开与肩同宽，两手放在身后，头微上仰，挺胸收腹，两眼目视前方，眼睛的余光看着门外且面带微笑。 女性员工：双脚并拢，双手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲，头微上仰，挺胸收腹，两眼目视前方，眼睛的余光看着门外且面带微笑。 2）迎宾攀止行为：不得无故离开迎宾岗位或与其他员工聊天；不可有靠在门上、靠在门边的墙上、伸懒腰、两手叉腰或抱胸、挖鼻孔、掏耳朵、剥手指甲等动作。 2.迎宾的服务礼仪有“五步目迎、三步问候”等要求。目迎就是行注目礼，迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要面带微笑，以客人脚步不停为准则，为客人拉门表示欢迎。（见图三） 3．客人进店迎宾员须热情致以问候，把信息传递给楼层引座员。问候时要目视客人，面带微笑，不能东张西望或注意力不集中。（见图四） 根据不同的客人类型和时段使用不同的问候语言，使我们的服务语言突出人性化。 1）开门的第一桌客人---“中午好/晚上好，非常高兴您成为我们的第一桌客人。” 2）第一次来咖啡厅的新客人----“中午好/晚上好，欢迎光临蓝山咖啡馆，里面请/楼上请。”(此类客人在问候时，一定要自报场馆的全称) 3）老客人(准确说出客人的姓氏)----某某先生、某某小姐、某某总等，“中午好/晚上好”、“您来啦，我们一直在记挂您呢” 、“今天气色很好嘛”、“你好，好久没有见到您了，在忙什么”。 4）久违的客人---“非常高兴您再次光临我们蓝山咖啡馆”、“很高兴再次看到您”、“好久不见了，最近好吗” 5）节日问候语(圣诞节、情人节、春节等)----“某某节日快乐”。 4．下雨来到场馆的客人： 1）客人未带雨具，迎宾员应主动迎上去为其做好撑伞服务。 2）客人带雨具来到场馆，要主动接过客人手中的雨具，帮其储存在伞架里并将钥匙牌交由客人保管，提醒客人离开时以钥匙牌领取自己的雨具。 5．夏天如果客人脚穿人字拖鞋（主要是男士）进入场馆，引座员要委婉的劝其换上本馆为其准备的鞋子，营造场所良好的氛围。 6．当客人离店时应主动上前向客人打招呼、问候并为其拉门，向客人微笑道别。“走好，欢迎下次光临”、“谢谢光临”、“期待你们的再次光临”、“希望下次还能看到你们”、“现在已经很晚了，祝各位晚安”。 如遇雨雪天气，要主动为离开的客人叫车并打伞将其送入车内，提供优质服务。（下雨天：“请走好，小心路滑”。/下雪天：“外面天冷，请穿上外套，小心着凉”。）注意：迎宾员的空岗要交接其他员工补岗，迎宾岗位不能出现空岗情况。 三、引座员的工作职责 1.了解并明确订桌情况，内场客人量及座位安排情况。 2．热情欢迎客人到来，把客人带到你所为他们选定的合适的座位上。 3．为客人提供拉椅服务并为其送上冰水、毛巾、饮料单，等待客人点单。 四、引座的服务标准 1．在接到迎宾员的提示铃声后，站在楼梯口恭候客人到来。 2. 引座员必须走在客人前面1—1.5米处(掌握主动权)，了解客人有无预定，侧身引领客人。行走速度要适中，注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。（见图五） 定桌客人： 1)预留桌无人，引座员直接将其引领到桌位上，拿走保留牌。 2)定桌上已经有未走的客人，先安抚定桌客人到休息座位稍等，同时立刻与桌上客人进行交流将其转移到别的位子为定桌客人空出此位。 3)由于工作失误，未给定桌客人预留桌位