某酒店房务中心业务技能手册.docVIP

房务中心业务技能 目录 客房 日常清洁房间程序； 检查房间程序； 楼层公共区的清洁程序； 客房维修与保养程序； 客房特别项目管理与运作程序； 公共区域 各种日常清洁方法； 常见的地毯污渍及共处理方法； 公共区域卫生的基本要求及质量检查标准； 公共区域的计划卫生及卫生管理； 布草房的培训 客房布草衣物的交收程序； 餐饮部、娱乐部布草交收程序； 布草服工作程序； 员工制服发放程序； 索赔的处理； 酒店对遗失损坏衣物的责任、说明； 日常客房清洁程序 预备进行清洁： 敲门，等候房里面回应，然后才进入房间（请参考开门入房的程序）； 将造房车泊靠近房口处； 熄来多作余的灯光，留意灯泡及各电器有无损坏； 拉开房内所有的窗帘，让光透进来； 开启或调高冷气，打开厕所和流水浴室的门，让室内的空气流通； 检查及报告迷你吧饮用情况； 收集杯子及宴会缸，清理烟灰缸，然后置于浴室内洗手盘备洗。 收集房内垃圾，倒进房口车的垃圾袋中，清洁垃圾箱； 收掉所有食用完的餐盘及餐具，暂放于房口处或先收回工和间去； 10．收拾妥及挂起住客的衣服、鞋袜； 11．收拾睡过的床铺，将床单等布草放进房口车的布草袋中（参考铺床的整理）； 12．重新整理所有的床铺（参考铺床的整理）； 13．清理浴室和厕所，将用后毛巾放回布草袋中（参考浴室及厕所的清洁）； 14．重新铺回毛巾及浴室的供应品； 15．房内家私抹尘及打蜡，留意哪里有损坏及缺少用品； 16．补充房间各种用品，迷你吧、更换水壶； 17．吸地毯； 18．关闭窗帘； 19．再观察房间一遍，留意有否留下及漏补用品，家具、床铺是否房好，门空是否关好。 20．冷气调到原来的温度； 21．关掉所有灯； 22．关闭妥房门，然后离走。 住客走后房间的清洁： 住客走后房间的清洁程序基本上和处理日常客房的清洁一样，除了有几个方面要注意： 拉开房内所有窗帘； 将冷气调高； 马上逐一检查内处，如：柜桶、衣柜、床底、浴室等；如有客人遗下失物，要立即通知楼层领班或电告写字楼； 检查家具各设备有否被破坏或拿走，如有要立即通知楼层领班或电告写字楼； 立刻报告大堂收银处，迷你吧有无被客人饮过； 住客剩下的垃圾，可先收回工作间； 清洁方面要做得更加彻底，特别留意家具后的隐蔽处； 多身体接触的地方需加于消毒； 补充足够的房间应有物品； 10．房间如发觉有气味存在，应先将用空气清新剂及将冷气维持低温，待气味散后才转到标准位。 空房的清洁： 敲门，等待里面回应，当确定没有住客在内方可进入，如：已有住客人住则告客人你正在查房； 进入房间后，将房口车停在门口； 铺床整理，如咋晚开了床，则须把被单整理好，盖上床罩； 抹尘，包括各种家具及摆设； 冲洗坐厕，浴室洁具须抹尘； 检查房间一切物口是否齐全，应放回早餐牌，收回送给客人的巧克力等东西，如：有生果在房中，则通知送餐部收回，如：有鲜花，则收回工作部问，并且要通知楼层领班； 重新更换水壶的清水； 记下及报告任何损坏的物品； 如有需要，应重新洗尘； 为住客提供再次服务： 住客由于经常在房间开会或派对，他们会知会服务员再次清洁房间： 先将房内的餐车、餐具等，全收出房外，送回工作间去； 进入房间后，将房口车停在门口； 铺床整理，如昨晚开了床，则须把被单整理好，盖上床罩； 抹尘，包括各种家具及摆设； 冲洗坐厕，浴室洁具须抹尘； 检查房间一切物品是否齐全，应放回早餐牌，收回送给客人的巧克力等东西，如：有生果在房中，则通知送餐部收回；如：鲜花，则收回工作间，并且要通知楼层领班； 重新更换水壶的清水； 记下及报告任何损坏的物品； 如有需要，应重新洗尘。 为住客提供再次服务： 住客由于经常在房间开会或开派对，他们会知会服务员再次清洁工房间： 先将房内的餐车，餐具等，全收出房外，送回工作间去； 留起房间原有的杯子，烟灰缸，放在洗手盘清洗，如：住客在房，则应在工作间清； 清到房内垃圾； 再次清洁浴室和厕所，更换毛巾及浴室用品； 清洁房内家具，将家具及物品放回原处； 补充房间供应品，如：火柴、文具等； 床铺如人才乱了，则要重新整理一下； 补充水壶食水； 检查及补充迷你吧； 10．如有需要，应重洗地毯。 晚间开床服务程序： 先敲门，确定无客人方可开门进入； 亮着所有房灯； 关好窗帘； 清理所有餐车及餐具，放回工作间中； 收集杯子及烟灰缸，置于洗手盘洗； 清到垃圾桶，半垃圾倒进房品车的垃圾袋中； 将放在床上的东西放在一旁； 开床； 将住客的睡衣或睡袍放在枕头上； 10．将早餐挂牌放在枕头上，将送给客人的GOOD NIGHT巧克力放在早餐上，将住客开床前床上东西放回； 11．如有两张床或是大床，只需要靠近电话那一边； 12．将住客衣服挂进衣柜里，整理房内散布的杂志等对象； 13．清理杯子及烟灰缸，放回原处； 14．清洁浴室及厕所； 15．更换住客用过