终端店面服务礼仪课程讲义.docVIP

终端店面服务礼仪 服务礼仪 概念：就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 礼仪的三要素：语言、行为表情、服饰。 礼仪包括：政务礼仪； 商务礼仪； 服务礼仪； 社交礼仪； 涉外礼仪。 店面服务礼仪： 售前服务礼仪： 售中服务礼仪： 售后服务礼仪： 1、售前服务礼仪：以形象礼仪为主，上班时店面员工的工装、工牌、佩饰要统一。 男导购：黑皮鞋、矮根、不能露脚趾，皮鞋要光亮、整洁。 女导购：裙装需配深色长筒袜。 穿西裤时，男女导购均需穿深色袜子，裤子应遮住脚面。裤兜不应装厚重物品。笔不应随意卡在衣服上。 女导购：头花、丝巾要统一，不宜复杂艳丽，以庄重、大方为宜。丝巾佩戴方式应简洁得体，形状要统一、项链、首饰数量要少，不应超过2件，应以简洁大方的戒指、项链为主。切忌戴古怪、个性饰品。不得将钥匙挂在腰间。 发型：女导购长发必须盘起，不得披散或留马尾辫。短发不过肩，不遮眼，不得染怪异发型。男导购不得留长发，怪异发型或染成其他颜色。 化妆：女导购须化淡妆，不应化浓妆或怪异妆、不留长指甲，不涂浓厚怪异指甲油。男导购：面部须清洁，每日刮胡须，不得戴耳环及怪异饰品。 迎宾礼仪：站姿、表情： 精神饱满笑盈盈； 挺胸收腹略提臀； 低头收颌向上顶； 两眼平视很亲切； 平肩直颈勿摇摆； 两臂自然手放松； 也可交叉在体前； 右手放在左手上； 肘部略微向外张； 两腿要直膝盖松； 大腿稍紧向上提； 重心落于前脚掌； 双脚呈V仪态妆； 膝和脚根应靠紧； 身体重心要提高； 可爱你我万人迷。 忌：面无表情，眼神漂移。 歪脖、斜腰、挺腹、含胸。 抖腿、颤脚、两手插兜、身体晃动、重心不稳。 迎宾语：“您好，欢迎光临”。 建议同时行鞠躬礼：鞠躬宝典： 发自内心需真诚，溢于言表心坦荡。 目视对方表心意，规规矩矩不乱动。 双腿并拢脚摆正，手于体前要自然。 15、30、均可以，只动半身为关键。 后背不弯也不翘，时常用用不吃亏。 落落大方人人爱，仪态万方显光鲜。 2、售中服务礼仪： 引领礼仪（规范）： 引领手势要求：四指并拢，手掌自然张开，虎口开合30度，拇指伸直不上翘，掌心向内50度。 正常情况下引领过程中走在顾客左侧，与顾客保持不大于1米的距离，身体与客户保持150角度，保持随时用余光观察到客户的举动。遇到障碍物时要提前提醒客户。转弯时尽量让客户走内侧；上楼时应走在楼梯扶手一侧，站在顾客的侧前方身体斜侧向顾客，下楼时也应在顾客的侧前方指引。使用电梯时，应站在电梯控制按钮一侧，面对顾客让顾客先进先出。 引领的行姿：走路时抬头挺胸、步履轻盈、目光前视、步幅适中、双手和身体随步履自然摆动。 切忌：驼背、低头、扭腰、背部正对顾客前行。 介绍礼仪： 介绍手势：四指并拢，拇指微微张开，掌心向上内侧50度，内侧自然伸出，切忌用食指指向产品。 介绍中的语言：吐字清晰，音色中要带有热情，音量和语速适中或附和着顾客的语速与音量。 介绍中的口气：这里所提到的“口气”主要是指大家在工作过程中切忌吃带有异味的食物，（如：葱、姜、蒜、韭菜等）时刻保持口腔的卫生和清新的口气。 介绍中的蹲姿：穿裙装的女导购代表下蹲时可用手向下梳理裙边，这里总结了蹲姿《三字经》：腿带腰、重心稳、臀向下，莫弓背、左腿高、右腿低。 介绍中与客户保持大于等于80CM距离，并肩时大于等于40CM距离。 人员介绍：介绍礼仪当中的人员介绍先后顺序：从高职位到低职位、从年长者到年少者、先女士后男士。 介绍过程中的称呼用语：“您”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”。 恰谈礼仪：男导购上身正直、微向前倾、双手交握放于腿上或放于桌上。坐椅子2/3。女导购着裙装双腿并拢、双膝侧向一方。 切忌：翘二郎腿、瘫坐在座椅上。 恰谈落座时，引领顾客坐在右首位。 递物：起身站立、用双手与顾客交递物品、正面朝向顾客。 为了体现差异化服务一般用：玻璃杯代替纸杯 有色饮料代替清水 成交礼仪： 成交的语气：口吻真诚、热情。 成交的语言：一复三唱。 一复三唱：一复：订单内容及要求事宜。 三唱：应收金额； 实收金额； 找零金额。 名片礼仪： 名片的准备：名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片和名片夹清洁、平整。 名片的接收：必须起身接收名片，应双手接收。 接收的名片不要在上面做标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时要认真看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，避免存放时落在地上。 递名片： 双手拇指按名片两边上角，正面朝向客